第一章 绪论第一节 卓越绩效模式产生的背景第二节 世界各国质量奖活动介绍第三节 卓越绩效模式在中国的引进和应用第二章 卓越绩效准则的基本理念和构成第一节 卓越绩效评价准则的基本理念第二节 卓越绩效评价准则的结构及其相互关系第三章 组织概述第一节 组织概述的重要性第二节 组织描述第三节 组织面临的挑战第四章 领导第一节 高层领导的作用第二节 组织治理第三节 社会责任第五章 战略第一节 战略制定第二节 战略部署第六章 顾客与市场第一节 顾客和市场的了解第二节 顾客关系与顾客满意第七章 资源第一节 人力资源第二节 财务资源第三节 信息和知识资源第四节 技术资源第五节 基础设施第六节 相关方关系第八章 过程管理第一节 过程的识别与设计第二节 过程的实施与改进第九章 测量、分析与改进第一节 测量、分析和评价第二节 改进与创新第十章 结果第一节 产品和服务结果第二节 顾客与市场结果第三节 财务结果第四节 资源结果第五节 过程有效性结果第六节 领导方面的结果第十一章 评价要素与评分指南第一节 评价要素及评分说明第二节 评分指南的解释第十二章 如何成功地导人卓越绩效模式第一节 卓越绩效模式导人路径第二节 组织自我评价与追求卓越第三节 以卓越绩效模式为框架的管理体系整合第十三章 如何编写质量奖申报材料第一节 质量奖申报材料的内容第二节 申报材料编写的项目管理第三节 卓越绩效评价准则要求回答指南第四节 申奖报告编写的常见错误和图形制作规则第十四章 全国质量奖第一节 全国质量奖的设立与发展第二节 全国质量奖的价值第三节 全国质量奖的评审第四节 全国质量奖确认与再次申报第五节 全国追求卓越大会附录一 戴明奖、波多里奇奖、EFQM卓越奖和全国质量奖获奖信息附录二 推行卓越绩效模式及创质量奖的经验与体会参考文献
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