第一部分 基础知识
第一章 邮政通信概述(五级) 1
第一节 邮政通信的性质、特点和任务 1
第二节 邮件的生产传递过程 3
思考题 4
第二章 法规知识 5
第一节 《中华人民共和国邮政法》基本知识概述 5
第二节 邮政通信企业常用法律知识 11
第三节 万国邮政联盟及其法规(五级) 20
思考题 21
第三章 邮政通信规章制度(五级) 22
第一节 邮政专用品管理使用规定 22
第二节 三项基本制度 23
第三节 邮件安全保密规定 25
思考题 26
第四章 邮政服务礼仪(五级) 27
第一节 邮政员工言谈礼仪 27
第二节 邮政员工姿态礼仪 30
思考题 31
第五章 邮政通信地理及邮政编码 32
第一节 邮政通信地理 32
第二节 邮政通信网(五级) 34
第三节 邮政编码(五级) 36
思考题 37
第六章 邮政业务基础知识 38
第一节 国内邮件业务基本知识 38
第二节 国际邮件的基本规定 45
第三节 其他业务 52
思考题 56
第七章 客户服务知识 57
第一节 客服概述(五级) 57
第二节 客服市场调查常识 60
第三节 调查统计基础知识 66
第四节 客服应用数据基础知识 79
第五节 客服质量管理 86
第六节 客户心理行为常识 92
第七节 公共关系常识 94
第八节 沟通技巧 101
第九节 客服专业外语 113
思考题 130
第八章 计算机知识 131
第一节 计算机基础知识(五级) 131
第二节 计算机网络基础 133
第三节 计算机病毒知识 135
第四节 计算机的日常维护 137
第五节 数据库原理及应用 141
思考题 147
第九章 其他知识 148
第一节 语文基础知识 148
第二节 英语基础知识(四级) 169
第二部分 专业知识
第十章 信息业务概述(五级) 192
第一节 信息类业务发展过程 192
第二节 信息类业务分类 195
第三节 信息类业务发展展望 196
思考题 198
第十一章 信息业务基础知识 199
第一节 电信业务类知识(五级) 199
第二节 电子商务类知识 204
第三节 呼叫中心类 212
思考题 216
第十二章 信息平台 217
第一节 邮政信息平台概述(五级) 217
第二节 信息平台操作及维护 220
思考题 223
第十三章 呼叫中心业务 224
第一节 呼叫中心业务概述(五级) 224
第二节 业务分类及流程(五级) 228
第三节 呼叫中心管理 235
第四节 电话外呼业务 256
思考题 263
第十四章 代办电信业务 264
第一节 代办电信业务专业知识 264
第二节 增值业务专业知识 273
思考题 281
第十五章 电子商务业务 282
第一节 邮政电子商务业务概述(五级) 282
第二节 邮政电子商务业务种类及流程 283
第三节 邮政电子商务管理及服务 296
思考题 299
第十六章 发展中的信息业务(二级) 300
第一节 邮政支付业务 300
第二节 话务转售 301
第三节 数据销售 302
思考题 302
附录1 国内邮件重量、尺寸限度表 303
附录2 各类邮件的封装规格 304
附录3 国内邮件资费表 306
附录4 国内快递包裹资费参考表 307
附录5 国内特快专递资费表 308
附录6 国际航空函件资费表 309
附录7 国际空运水陆路函件资费表 310
附录8 国际水陆路函件资费表 311
附录9 特别业务资费 312
附录10 香港、澳门和台湾地区邮件资费表 313
附录11 国际及港澳台特快专递邮件资费表 315
附录12 国际邮件重量、尺寸限度表 316
附录13 各类国际邮件的封装要求 318
附录14 代办电信业务市场分析文章的框架 319
附录15 重庆邮政案例 320
附录16 有关六家电信运营商的基本资料 325
参考文献 328
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