前厅与客房细微服务

　　前言
　　前 厅 篇
　　一、预订与接待服务细节
　　1．例外的房间
　　2．预订客人无房住
　　3．租重房
　　4．被遗忘的礼物
　　5．总经理的朋友要打折
　　6．订房出现差错
　　7．客人没带身份证
　　8．客人的好参谋
　　9．这位客人的脾气有点暴
　　10．住客房号不能说
　　11．叫出客人的名字
　　12．额外的服务
　　13．巧妙推销豪华套房
　　14．没有人住登记的客人要进房
　　15．住不起店的年轻人
　　16．“老外”不“外”
　　二、大厅服务细节
　　17．离店客人的急件
　　18．装错行李
　　19．丢失在出租车上的行李
　　20．没有挂牌的寄存行李
　　21．被损坏的行李

　　“旅游细微服务与管理丛书”是从关注服务中的细节入手，以案例为线索，用生动、形象、直观的形式，把服务中应当被关注的细节一一展现出来。与同类的案例书相比，本丛书具有以下几个特点：一是本丛书中的案例都是在深入调研的基础上，从实践中总结出的典型案例，这些案例都是经过精心筛选、编写和分析完成的；二是本丛书中的案例关注的都是服务中的细节，这些细节是服务中必不可少和至关重要的，但在实践中又是常常被忽略的；三是本丛书中的案例分析是在点评案例的基础上，把服务要求贯穿其中，层层递进而又深入浅出。
　　每个点评不但透彻地分