项目一 认知导游服务
工作任务一 了解导游服务的产生与发展
一、导游服务的产生
二、中国导游服务史
工作任务二 认知导游服务的内涵、性质、特征、作用
一、导游服务的内涵
二、导游服务的范围
三、导游服务的性质
四、导游服务的特征
五、导游服务的作用
工作任务三 把握导游服务的原则
一、“宾客至上”原则
二、AIDA原则
三、合理而可能原则
四、维护游客合法权益的原则
五、规范化服务与个性化服务相结合原则
复习思考题
项目二 导游人员角色定位
工作任务一 认知导游人员的概念及类型
一、导游角色的解析
二、导游人员的分类
工作任务二 把握导游人员的基本职责
一、导游员的基本职责
二、海外领队、全陪、地陪和景区（点）导游员的职责
工作任务三 掌握导游人员拥有的权利和义务
一、对于导游权利和义务的诠释
二、导游人员的基本权利
三、导游人员的基本义务
工作任务四 培养导游人员的良好素质，塑造美好的导游形象
一、导游人员的基本素质
二、导游人员的形象定位--塑造
导游人员的个人魅力
三、导游人员礼貌礼仪
复习思考题
项目三 导游服务的程序
工作任务一 地陪服务程序
一、服务准备
二、迎接服务
三、入店服务
四、核对、商定日程安排
五、参观游览服务
六、其他服务
七、送站服务
八、后续工作
工作任务二 全陪服务程序
一、服务准备
二、首站（入境站）接团服务
三、进住饭店服务
四、核对商定日程
五、各站服务
六、离站服务
七、途中服务
八、末站服务
九、后续工作
工作任务三 领队服务程序
一、服务准备
二、全程陪同服务
三、后续工作
工作任务四 景区景点导游服务程序
一、服务准备
二、导游服务
三、送别服务
复习思考题
项目四 导游服务的技能把握和提高
工作任务一 提高导游人员团队服务技能
一、导游人员的社交技能
二、导游人员的心理服务技能
工作任务二 培养导游人员的促销能力
一、促销旅游景点
二、促销旅游商品
三、引导游客品尝旅游美食
复习思考题
项目五导游人员的语言技能
工作任务一 创作导游词
一、导游词的概念
二、导游词的组成
三、书面导游词的创作
工作任务二 熟练进行导游讲解
一、导游语言的基本知识
二、导游人员灵活运用语言的要求
三、常用的导游讲解方法
四、不同类型景观的导游技巧
复习思考题
项目六导游服务中问题和事故的处理
工作任务一 常见旅游问题和事故的处理
一、旅游活动计划和日程变更的处理
二、漏接、空接、错接的处理和预防
三、入境旅游团人数变更的处理
四、误机（车、船）事故的处理和预防
五、旅游中丢失证件、钱物、行李的预防与处理
六、旅游者走失的处理和预防
工作任务二 旅游者患病、死亡问题的处理
一、旅游者患病的预防和处理
二、旅游者因病死亡的处理
工作任务三 旅游者越轨言行的处理
一、对攻击和污蔑言论的处理
二、对违法行为的处理
三、对散发宗教宣传品行为的处理
四、对违规行为的处理
工作任务四 旅游安全事故的处理
一、交通事故
二、治安事故
三、火灾事故
四、食物中毒
工作任务五 旅游投诉的处理
一、旅游投诉的类型
二、旅游投诉的处理原则
三、旅游投诉的处理步骤
工作任务六 对特殊旅游者的导游服务
一、对宗教界游客的服务
二、对儿童、老年游客的服务
三、对残疾游客的服务
工作任务七 游客个别要求的处理
一、旅游者个别要求处理的基本原则
二、餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理
三、亲友随团活动、中途退团或延长旅游期限的处理
四、要求自由活动和转递物品的处理
复习思考题
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