零售银行业务条线管理

　　第1章  零售的概念与特征
　　何谓零售
　　金融服务的特征
　　零售组合
　　第2章  金融环境
　　简介
　　个人收入和财富
　　社会—经济、人口统计和政治趋势
　　监管
　　合规性
　　信息技术
　　国际化
　　市场结构和趋势
　　第3章  金融机构的竞争环境
　　明确竞争对手
　　现实竞争对手
　　潜在竞争对手
　　了解竞争对手
　　评估优劣势
　　竞争战略
　　第4章  客户的购买行为和差别定价
　　服务的购买行为
　　金融服务的购买行为
　　对待金融服务的态度
　　市场细分
　　市场定位
　　第5章  分支机构的市场营销计划（一）
　　制订市场营销计划的程序
　　关系和问题
　　营销审查
　　SWOT分析
　　重要假设
　　营销目标和战略
　　对预期结果的估计
　　确定可供选择的组合
　　资源和预算
　　年度实施方案
　　小结
　　第6章  分支机构的市场营销计划（二）
　　简介
　　计划程序的不同阶段
　　市场营销审查
　　战略计划的内容
　　年度营销计划
　　小结
　　第7章  分销：分支机构
　　简介
　　网点位置和分支机构网络
　　分支机构评估程序
　　开设分支机构
　　关闭分支机构
　　集中化的运营支持
　　案例研究与分析
　　第8章  分销：其他渠道
　　简介
　　直接销售团队
　　电话销售
　　电话营销
　　直接邮寄和直接反馈广告
　　电子资金划转与ATM机
　　独立财务顾问和经纪人
　　各种分销渠道如何带来附加值
　　金融机构的收益
　　金融机构的分销战略
　　案例研究与分析
　　第9章  产品管理
　　简介
　　市场调查
　　产品
　　影响产品战略的因素
　　产品生命周期
　　BCG矩阵
　　方向性政策矩阵
　　新产品开发
　　产品改进
　　产品淘汰
　　分支机构在产品管理中的作用
　　案例研究与分析
　　第10章  定价
　　服务定价
　　金融服务的定价
　　储蓄账户的定价
　　股票与共同基金的定价
　　按揭贷款的定价
　　信用卡的定价
　　寿险的定价
　　养老保险的定价
　　一般保险的定价
　　分支机构在定价中的作用
　　第11章  促销
　　制定促销组合
　　促销类型
　　分支机构在促销活动中的作用
　　第12章  服务质量
　　简介
　　定义服务和服务质量
　　客户关怀
　　服务质量的衡量与监控
　　服务的交付以及分支机构的作用
　　第13章　销售管理
　　简介
　　成功销售人员的特征
　　销售过程
　　销售技巧
　　销售培训
　　培训管理
　　销售管理
　　分支机构在销售管理中的作用
　　管理信息
　　管理层培训
　　案例研究与分析
　　第14章  分支机构设计
　　简介
　　金融分支机构职能的演变
　　分支机构设计的演变
　　分支机构设计的重要考虑因素
　　分支机构设计与改造方案
　　评估设计成效
　　案例研究与分析

　　刘鹏涛，1972年出生，西安交通大学金融系毕业，中国注册金融分析师（CIFA）、金融理财管理师（EFP）。长期从事商业银行零售金融业务工作，具有丰富的零售业务管理经验，现任交通银行青岛分行副行长。

　　为了助力国内银行零售业务条线管理的推进和完善，促进零售银行业务尽快实现向流程银行转变，本书在参考英国等零售银行业十分发达国家的先进经验和成功实践的基础上，结合我国零售银行业所面临的主要问题，系统地阐述了零售银行业务条线管理的背景、知识和技能，重点包括战略定位、市场营销、客户管理、销售管理、产品管理、渠道管理、品质管理、服务管理等零售银行业务条线直接管理内容，层次清晰，要点突出，具有制度化和手册化风格，非常适合我国零售银行业务条线上的所有管理人员和业务人员学习和参考。