MAGIC魔幻沟通手册

　　序
　　引言
　　第一章MAGIC的要素
　　第一节  MAGIC到底意味着什么
　　比尔：超出自己的工作义务范畴
　　巧克力酸奶：找到当顾客的感觉
　　MAGIC格言
　　第二节 MAGIC能带给你什么
　　应付挑战：更换一种态度
　　漠视：客户流失
　　减少客户流失：提高企业利润
　　MAGIC格言
　　第二章 MAGIc——你的选择
　　第一节 释放你的MAGIC式思维
　　相互影响：MAGIC就在你身边
　　首要原则：相互尊重
　　9万美元的跑车：多亏了MAGIC
　　MAGIC格言
　　第二节 为MAGIC营造环境
　　区别：自动调温器与温度计
　　清单：可控制要素与不可控制要素
　　不同的选择：不同的结果
　　MAGIC格言
　　第三章 构建MAGIC
　　第一节 第一印象
　　了解：MAGIC五步法则
　　非语言因素：影响对方的看法
　　录音练习：确定表达的信号
　　问候语：你所使用的词汇
　　改进：让问候语更加职业化
　　MAGIC格言
　　第二节 理解的重要性
　　理解：了解和认同他人的处境和感受
　　有效交流：怎样表达理解
　　改善交流：理解是双向的
　　MAGIC格言
　　第三节 帮助客户建立信心
　　姓名：游戏的关键
　　艺术：如何获取对方的姓名
　　提供帮助：表达帮助意愿
　　下一步：请对方同意提供更多的信息
　　MAGIC格言
　　第四节 MAGIC式的语句和用法
　　定义：什么才是MAGIC式的语句
　　寻找机会：使用MAGIC式的语句
　　MAGIC格言
　　第五节 Tragic式的语句和用法
　　体验：Tyagic式语句
　　轻微的Tragic式语句：潜在信息
　　其他形式的Tragic式语句：可能导致交流双方脱节
　　信贷员：尴尬的经历
　　润色：如何避免使用Tragic式的语句
　　MAGIC格言
　　第四章 表达MAGIc责任
　　第一节 语音留言
　　另一种沟通形式：语音留言
　　不在现场：但却与在现场无异
　　实践：制备专业的留言
　　MAGIC格言
　　第二节 倾听
　　技巧：倾听的难为之处
　　探讨：倾听的四个层次
　　追求：如何实现第三层次的倾听
　　MAGIC格言
　　第三节 掌握要点
　　主动权：抓住要点
　　电话被转接
　　流程：为什么要提问
　　请稍候：让客户愿意等待
　　MAGIC格言
　　第四节 行动起来
　　积极主动：提出可选方案和解决办法
　　总结：下一步的具体行动
　　MAGIC格言
　　第五节 达成共识
　　最后一次询问：是否需要帮助
　　称呼客户的姓名：使用MAGIC式语句
　　道别：让客户先挂断电话
　　维系信托：追踪到底
　　MAGlC格言
　　第六节 你给对方留下了什么样的印象
　　处理来电：你给对方留下了什么样的印象
　　杰森：不同凡响的服务
　　主动去电：你给对方留下了什么样的印象
　　MAGIC格言
　　第七节 处理抱怨和困境
　　正视：抱怨的好处
　　克制：热键与自我管理
　　“内部休止符”：改变你的反应
　　流程：把选择落实为行动
　　核心目标：修复关系
　　MAGIC格言
　　第五章 MAGIC的世界
　　第一节 优质服务的企业文化
　　优质服务的企业文化：“领导人共同体”
　　规划：营造以优质服务为本位的企业文化
　　案例：强化优质服务
　　MAGIC格言
　　第二节  MAGIC教练
　　谁：可以成为一名MAGIC教练
　　技能：一位优秀的MAGIC教练所需要的
　　MAGIC格言
　　第三节 面对面交流
　　勇敢面对：面对面交流
　　要素：构成视觉印象
　　第一印象：尽量完美
　　MAGIC格言
　　第四节 销售过程中的MAGIC
　　销售代表：建立长期联系
　　改变：留下全新的印象
　　MAGIC格言
　　第五节  收账和欠款谈判的方式
　　Tragic方式：敌对方式
　　MAGIC方式：合作
　　MAGIC格言
　　第六章真实生活中的MAGIC
　　第一节 个人故事与生活经历
　　追求卓越
　　第二节 一些最后的想法
　　一份来自陌生人的礼物
　　致谢

　　    黛安娜·贝伦鲍姆是Communico有限公司股东兼高级副总裁。她的职责是帮助企业培养和构建牢固、长的客户关系。黛安娜在市场营销、客户服务培训与发展等领域有着超过25年的经验并与多个行业的大量客户建立了长期的合作关系。她曾发表过大量的文章。并且向高级领导团队和一线销售人员提供过各种培训。

　　    《MAGIC魔幻沟通手册》希望帮助你在同客户进行交流的过程中以及在其他商业情景中实现更快乐、更有成效的沟通。MAGIC为你提供了相应的行为标准，从而使你能够激励员工、善待客户、提高业务绩效。不过，MAGIC所蕴涵的原则和能量是面向所有人的，不仅适用于给股东作报告的企业高管，而且也适用于两个比邻而居的老百姓。
　　    对于我们大多数人来说，真正良好的交流能力并不是与生俱来的。事实上，如何有效地同他人进行交流在今天可能要比以往更加困难。因为我们需要与电子邮件、语音留言等各种技术打交道，尽管这些技术都号称能够改善交流，但它们却常常会把已经非常混乱的局面搅得更加难以收拾。
　　    但有效交流仍然是每个人都可以实现的目标。要实现这一目标。首先需要明白，交流不只是一些能够被人们认知和实践的技巧的组合；实际上，你必须具备某种思维——一种能够反映你对周围所有人的尊重以及表达这种尊重之情的思维。这种思维不仅能帮助你提高交流的技巧，而且更能使你的工作以外的生活变得更加快乐和充实。
　　    如何使用《MAGIC魔幻沟通手册》，这完全取决于你自己。当然，我们希望你能通读全书，而且我们建议你能按顺序读下去。从整体上认识《MAGIC魔幻沟通手册》是理解MAGIC理念并进而将它运用到日常生活中去的关键。不过，如果你在工作或个人生活中正面临某个具体的交流问题，你可以对《MAGIC魔幻沟通手册》当中与你的个人兴趣最直接相关的部分给予格外的关注。