第一章客房概述
第一节客房部概述
一、客房部在酒店中的地位
二、客房部的功能
三、客房部的管理特点
四、客房部组织机构及岗位设置
五、客房部主要岗位职责
六、客房部与其他部门的业务关系
第二节客房产品概述
一、客房分类的标准
二、客房的种类
三、床的种类
四、客房的功能划分
五、客房设备用品的配置
第二章客房清洁卫生
第一节客房日常清洁
一、客房清洁卫生的准备
二、客房的日常大清扫
三、夜床服务与小整理服务
四、查走客房
五、客房日常清洁卫生的注意事项
六、客房部清洁卫生的新组织形式
第二节计划卫生
一、计划卫生的意义
二、计划卫生的做法
三、计划卫生的分类
四、计划卫生的管理
第三章公共区域清洁保养
第一节公共区域卫生清洁任务
一、公共区域的范围
二、公共区域清洁卫生的特点
三、公共区域清洁卫生的主要內容
四、公共区域清洁卫生的质量控制
第二节面层材料清洁
一、表面清洁的一般原则
二、表面污脏的形态
三、面层材料的清洁保养
第三节绿化与卫生防疫工作
一、绿化养护
二、公共区域灭虫鼠害工作
第四章客房楼层接待服务
第一节客房服务组织形式
一、客房服务模式
二、选择对客服务模式的依据
第二节客房常规服务
一、客房部对客服务项目的设立
二、客房常规服务项目及服务标准
第三节客房超常服务
一、客房超常服务的概念
二、客房超常服务项目及服务规程
三、特殊情况处理
第四节客人类型和服务方法
一、按旅游目的划分
二、按宾客身份划分
第五章客房部督导层管理
第一节督导层管理概述
一、督导定义及地位、作用
二、客房部督导的素质要求
三、督导的管理技能
四、督导管理的基本手段
五、督导管理的基本方法
第二节客房部服务质量控制
一、客房服务质量的构成
二、客房服务质量控制的主要环节
三、客房清洁卫生质量控制
四、提升客房服务质量的途径
第三节客房设备用品控制
一、客房设备用品的管理范围
二、客房设备用品管理的要求
三、客房设备用品管理的方法
四、客房设备的分类
五、客房设备的使用与管理
六、客房用品的日常管理
第四节督导层人力资源管理
一、客房部编制定员
二、客房部员工培训
第六章客房部安全管理
第一节客房部安全管理概述
一、客房安全事故发生的原因
二、客房安全管理的特点
三、客房安全管理的基本原則
四、客房安全设施配置
第二节客房消防管理
一、火灾的种类与等级
二、火灾发生的原因
三、火灾的预防
第三节客房防盗工作及其他安全事项
一、客房防盗工作
二、钥匙管理
三、其他意外事故的防范
第七章布件房和洗衣房管理
第一节布件房管理
一、酒店棉织物的种类
二、棉织品管理
三、缝纫组的工作
四、制服的管理
第二节洗衣房管理
一、洗衣房的任务
二、洗衣房的工作程序
三、洗衣房洗衣工作流程
四、客衣收发控制及账目处理流程
五、客衣破损及寄存工作流程
第八章客房产品设计布置
第一节客房产品设计布置的现状
一、客房布局的基本原则
二、客房装饰风格
三、客房产品设计存在的问题
第二节客房产品设计布置的趋势
一、服务简便化
二、设施智能化
三、设备自助化
四、客房绿色化
五、设计人性化
六、房型多样化
附录一星级评定标准中与客房相关的内容
附录二客用品要求
附录三绿色酒店标准
参考文献
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