上篇 总经理说话的技巧
第一章 多栽花少种刺，恰当地运用赞美与批评
美国著名企业家玛丽·凯·阿什坦陈曾经说过：“要成为一个优秀的管理人员，你必须了解赞美的价值。赞美是一种非常有效而且不可思议的推动力量。”在企业管理中，总经理要学会给下属恰到好处的赞美和适可而止的批评。在与他人交流和沟通的过程中，多一点赞美，你就会给别人多留下一点好感。对于总经理来说，赞美的力量在于它能产生激励作用，从而团结员工，形成“人和”局面，促进企业发展，体现高水平的领导力。
1．给下属一点掌声/2
2．抓住细节赞美下属/5
3．称赞下属的“闪光点”/8
4．赞美如煲汤，需要掌握火候/11
5．揣着同情心批评下属/14
6．批评下属后要及时给他抚慰/16
7．让批评来得更轻松一点/19
8．批评要学会点破而不说破/22
第二章 耐心倾听，是对他人最好的尊重
一个学者说：“成功的商业交往，没有什么秘诀——最重要的是注意倾听和你讲话的人。没有什么比这会更让他开心的。”心理学家认为主动倾听是改变上下级沟通的十分有效的方式。这与直接争辩、批评的方式完全不同，它能体现出你对下属的重视和尊重，即使你不采纳他的意见，他也会感到很满足。但在实际工作中，许多总经理喜欢夸夸其谈，而不愿意倾听别人。要知道，这是会影响沟通效果的。
1．总经理的耳朵比嘴巴更重要/25
2．敞开胸襟广纳下属的建议/28
3．带着兴趣去听下属讲话/31
4．要善于倾听员工和顾客的抱怨/34
5．倾听时不要妄加评论/37
6．多给别人说话的空间/40
7．注重倾听，还要善于反馈/43
第三章 善于劝导,巧妙地说服他人
在日常生活或企业管理中，你作为总经理，不可避免地要劝导下属，说服客户，让他们接受你的观点，做你希望他们做的事情，比如，让下属接受一个有挑战性的工作，让客户购买你的产品，改变别人对某一事物的看法，解除别人的戒备心，领导你的团队，等等，这离不开强有力的说服技巧。
1．学会与别人“忆往事”/46
2．晓以利弊，使合作伙伴为之动容/48
3．有时沉默也是一种高明的劝服/52
4．欲擒故纵，让“鱼”主动上钩/55
5．用迂回式的说话技巧达到说服目的/58
6．用热情打动你的客户/59
7．巧用激将法达到说服目的/62
8．软磨硬泡，坚持就是胜利/65
第四章 学会拒绝，决不答应有损公司利益的事
拒绝是一门艺术。它不像赞同那样令人心情舒畅，不像赞美那样受人欢迎，于是有些领导者本能地害怕拒绝，在许多该说“不”的场合沉默，在理应果断拒绝的时候犹豫。结果错失拒绝的时机，不但给自己的形象抹了黑，还让公司利益受损失。其实拒绝只是一种迫不得已的防卫，拒绝需要理智的判断和果断的勇气，以及有备而来的智慧。它折射出来的是冷峻的付出与掷地有声的清脆。
1．不要迁就别人的无理要求/69
2．学会妙用谢绝/72
3．不露声色地拒绝无理要求/75
4．敷衍拒绝的艺术/78
5．拒绝的同时给点帮助/8l
6．把握说“不”的分寸/83
7．用善意的谎言拒绝他人/87
8．用转移话题法拒绝他人/89
第五章 冷静面对，用机智化解“危机”
在企业管理过程中，总经理经常会遇到“危机”。这里所说的危机既指公司经营上的不良遭遇，也有总经理个人面临的信任危机、形象危机、管理烦恼。总而言之就是当不好的事情发生了，总经理如何带领下属走出困境，如何机智地化解“危机”，这就考验总经理说话办事的能力了。
1． 以温和的方式传递坏消息/92
2．巧妙说话，让危机成为动力/96
3．用行动化解员工对你的敌意/99
4．处理下属间的冲突要公正/1ol
5．慎重对待下属的“小报告”/104
6．协调好企业内部小团体的关系/107
7．理智处理与员工的冲突/109
8．当被下属误解怎么办/112
第六章 运用幽默，营造和谐的人际氛围
幽默是人际交往的润滑剂，是总经理管理下属、与客户打交道的法宝。在企业管理的过程中，幽默可以减少抱怨，避免争吵，使你与下属的关系变得更加和谐；幽默可以帮助你和下属减轻工作压力、思想负担，并摆脱困境；幽默可以帮助你和下属战胜烦恼、振奋精神，在沮丧中转败为胜；幽默能帮助你把不可能变为可能。幽默是有深度的，其产生的效果远胜于咧嘴一笑。
1．巧用幽默化解尴尬/116
2．用幽默取悦人/118
3．幽默巧答，带你走出困境/120
4．批评下属需要幽默一点/122
5．学会拿自己开玩笑/125
6．不开让下属尴尬的玩笑/128
7．假装糊涂显幽默/131
8．善于化严肃为诙谐/133
第七章 面对董事会，总经理要掌握的沟通技巧
在一些机制比较健全的大中型公司，通常设有董事会。董事会是股东会或企业职工股东大会这一权力机关的执行机构，负责公司或企业的指挥与管理，对公司股东会或企业股东大会负责并报告工作。
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