第一章 饭店房务管理概述
课前导读
教学目标
第一节 饭店房务系统
第二节 房务管理在饭店中的地位和作用
第三节 房务管理的要点
本章小结
案例
思考与练习题
第二章 客房产品的设计布置
课前导读
教学目标
第一节 客房楼层的建筑规划
第二节 客房产品的设计原则
第三节 客房室内功能布局及陈设布置
第四节 特殊客房楼层的配置
本章小结
案例
思考与练习题
第三章 客房价格管理
课前导读
教学目标
第一节 客房价格概述
第二节 客房价格制定的基本原理
第三节 客房价格制定的方法
第四节 客房价格制定的策略与步骤
第五节 客房价格的管理
本章小结
案例
思考与练习题
第四章 饭店客房预订管理
课前导读
教学目标
第一节 客房预订的渠道及方式
第二节 客房预订的类别与程序
第三节 客房预订的控制
本章小结
案例
思考与练习题
第五章 饭店前台客房销售管理
课前导读
教学目标
第一节 房态的显示与控制
第二节 客人人住接待
第三节 前台分房与销售技巧
本章小结
案例
思考与练习题
第六章 前厅其他服务与管理
课前导读
教学目标
第一节 礼宾服务与管理
第二节 前厅问讯服务与管理
第三节 电话总机及商务中心服务与管理
本章小结
案例
思考与练习题
第七章 客账管理与客人离店
课前导读
教学目标
第一节 前台客账管理的要求与控制流程
第二节 客人离店结账服务与管理
第三节 夜间审核与营业报表编制
本章小结
案例
思考与练习题
第八章 信息沟通与客人关系管理
课前导读
教学目标
第一节 房务部门的沟通管理
第二节 客人关系管理
第三节 客史档案管理
第四节 客人投诉管理
本章小结
案例
思考与练习题
第九章 客房服务管理
课前导读
教学目标
第一节 客房服务的特点与要求
第二节 客房主要的服务项目
第三节 客房服务管理模式的选择
第四节 客房的服务质量管理
本章小结
案例
思考与练习题
第十章 客房与公共区域的清洁保养工作管理
课前导读
教学目标
第一节 清洁保养原理
第二节 客房的清洁整理
第三节 公共区域的清洁保养
第四节 地面与墙面的清洁保养
第五节 清洁设备和清洁剂
第六节 创建"绿色客房"活动
本章小结
案例
思考与练习题
第十一章 客房部门资产管理与成本控制
课前导读
教学目标
第一节 客房设备的管理
第二节 客房用品的控制
第三节 布件管理与控制
本章小结
思考与练习题
第十二章 客房成本预算、销售预测及经营效益分析
课前导读
教学目标
第一节 客房成本预算管理与客房销售预测
第二节 客房经营效益分析
本章小结
思考与练习题
主要参考文献
习题集
第一章 饭店房务管理概述习题
参考答案
第二章 客房产品的设计布置习题
参考答案
第三章 客房价格管理习题
参考答案
第四章 饭店客房预订管理习题
参考答案
第五章 饭店前台客房销售管理习题
参考答案
第六章 前厅其他服务与管理习题
参考答案
第七章 客账管理与客人离店习题
参考答案
第八章 信息沟通与客人关系管理习题
参考答案
第九章 客房服务管理习题
参考答案
第十章 客房与公共区域的清洁保养工作管理习题
参考答案
第十一章 客房部门资产管理与成本控制习题
参考答案
第十二章 客房成本预算、销售预测及经营效益分析习题
参考答案
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