前言
第一部分 导游服务入门
模块一 职业描述
项目1-1：导游员的定义、分类
项目1-2：导游员的职责
项目1-3：导游员形象设计与职业保护
项目1-4：导游员的自我定位与调节
项目1-5：导游员的培训、考核与日常管理
模块能力测试
模块二 导游服务
项目2-1：导游服务的产生和发展
项目2-2：导游服务的范围和特点
项目2-3：导游服务的原则
模块能力测试
模块三 环境认知
项目3-1：旅行社
项目3-2：旅游饭店
项目3-3：交通运输
项目3-4：购物商店
项目3-5：娱乐场所
项目3-6：旅游景区
模块能力测试
第二部分 导游服务程序
模块四 服务准备
项目4-1：熟悉接待计划
项目4-2：落实接待事宜
项目4-3：做好接待准备
模块能力测试
模块五 迎接服务
项目5-1：迎接准备
项目5-2：接站服务
项目5-3：首次沿途讲解
模块能力测试
模块六 住店服务
项目6-1：介绍饭店设施
项目6-2：办理住店手续
项目6-3：处理有关问题
模块能力测试
模块七 商定日程
项目7-1：核对商谈日程
项目7-2：调整修改日程
模块能力测试
模块八 参观游览
项目8-1：出发前的准备
项目8-2：途中导游
项目8-3：景点导游
项目8-4：返程中的工作
模块能力测试
模块九 导餐、导购、文化娱乐
项目9-1：餐饮服务
项目9-2：购物服务
项目9-3：文化娱乐服务
模块能力测试
模块十 送客服务
项目10-1：送行前的业务
项目10-2：离店服务
项目10-3：送行服务
项目10-4：善后工作
模块能力测试
第三部分 导游服务提升
模块十一 口头语言表达技能
项目11-1：导游口头语言表达技巧
项目11-2：导游态势语言运用技巧
项目11-3：欢迎词、欢送词的组织和表达
模块能力测试
模块十二 导游书面语言表达技能
项目12-1：导游应用书面语言表达技能
项目12-2：导游词创作基本技能
模块能力测试
模块十三 导游合作与沟通技能
项目13-1：导游服务集体的合作共事
项目13-2：导游员与旅游接待单位的协作技能
项目13-3：散客旅游团队接待技能
项目13-4：导游员与旅游团友好相处的技能
模块能力测试
模块十四 导游服务必备常识
项目14-1：法规知识
项目14-2：人出境知识
项目14-3：交通知识
项目14-4：货币知识
项目14-5：保险知识
模块能力测试
模块十五 导游服务综合技能
项目15-1：导游紧急救护技能
项目15-2：导游才艺技能
项目15-3：特殊团队导游服务技能
项目15-4：突发事件导游服务技能
模块能力测试
参考文献
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