过程控制一本通丛书：销售过程控制（客户管理·沟通技巧·账款回收）

　　导读销售过程控制分析
　　一、客户管理
　　二、沟通技巧
　　三、账款回收
　　第一章 销售过程控制：客户管理
　　第一节 经销商考察开发
　　一、寻找经销商渠道
　　二、营销意识考察
　　三、实力认证
　　四、市场能力考察
　　五、管理能力考察
　　六、口碑考察
　　七、合作意愿考察
　　第二节 客户信息管理
　　一、客户信息搜集
　　二、客户信息整理
　　三、客户资料归档
　　四、开发设计客户信息数据
　　五、建立客户信息库
　　六、客户信息数据库管理和维护
　　七、客户信息保密
　　第三节 大客户管理
　　一、了解何为大客户
　　二、识别与筛选大客户
　　三、大客户管理与服务安排
　　四、大客户管理策略
　　五、如何防止大客户叛离
　　第四节 网络客户服务
　　一、网络客户服务过程
　　二、网络客户服务关键事项
　　三、解答客户常见问题
　　四、利用好电子邮件
　　五、利用公共电子论坛
　　六、其他客户服务支持工具
　　第五节 客户关系维护
　　一、提供满意的售后服务
　　二、积极应对客户投诉
　　三、开展客户满意度调查
　　四、找回流失客户
　　学习笔记
　　第二章 销售过程控制：沟通技巧
　　第一节 礼仪沟通
　　一、称呼礼仪
　　二、寒暄问候礼仪
　　三、介绍礼仪
　　四、握手礼仪
　　五、名片礼仪
　　六、拜访礼仪
　　七、接待礼仪
　　八、饭桌礼仪
　　九、仪表仪态
　　第二节 电话、网络沟通
　　一、电话沟通
　　二、电子邮件
　　三、使用MSN沟通
　　四、使用QQ沟通
　　第三节 面对面沟通
　　一、客户预约
　　二、客户拜访
　　三、来访客户接待
　　第四节 销售谈判
　　一、与客户谈判准备工作
　　二、学会产品介绍
　　三、产品如何报价
　　四、随时化解客户异议
　　五、销售谈判策略
　　六、销售谈判答复技巧
　　第五节 与其他公司不同人群沟通
　　一、怎样与老总沟通
　　二、寻找采购经理兴趣
　　三、用有力事实刺激采购主管
　　四、必须重视采购人员
　　五、不可忽视其他相关人员
　　第六节 与本公司不同人群沟通
　　一、销售经理垂直沟通
　　二、销售经理水平沟通
　　第七节 沟通环节
　　一、有效表达
　　二、有效倾听
　　三、有效反馈
　　学习笔记
　　第四章 销售过程控制：账款回收
　　第一节 了解基本财务知识
　　一、常见的支付、结算手段
　　二、与销售相关的财务术语
　　三、发票开具及管理
　　四、费用报销
　　五、进口费用测算控制
　　六、出口费用内容测算
　　第二节 销售收款工作流程
　　一、做好收款准备
　　二、收款作业
　　三、做好收款后工作
　　第三节 账款回收难原因
　　一、管理不到位
　　二、销售人员自身问题
　　三、客户方面问题
　　四、品牌乏力
　　五、销售不佳
　　六、轻易许诺
　　七、协调不周
　　八、白条现象
　　第四节 加强客户监管
　　一、建立完善客户开发制度
　　二、对已合作客户的监管
　　三、发现信用风险控制措施
　　第五节 销售财务监管
　　一、做好合同评审工作
　　二、定期财务对账
　　三、减少赊销、代销运作方式
　　四、制定合理的激励政策
　　五、建立信用评定、审核制度
　　第六节 销售人员监管
　　一、加强销售人员的原则性
　　二、加强销售人员回款意识
　　三、加强销售人员终端管理、维护能力
　　四、提高销售人员追款技巧
　　五、及时了解销售人员回款情况
　　六、做好销售回款跟踪管理
　　七、货款拖欠日久行动升级方法
　　八、及时处理变更客户订单
　　第七节 拖欠账款客户应对
　　一、巧妙应对客户拖欠账款借口
　　二、利用客户心理收回账款
　　三、不同类型客户催讨
　　四、不同类型企业催讨
　　五、货款催收常用方法
　　第八节 账款催收要点
　　一、把握好时机
　　二、掌握好时间
　　三、胸有成竹
　　四、有礼有节
　　五、不同时期催讨函
　　学习笔记
　　参考文献

　　    张友林，资深咨询师、培训师，ICTI注册咨询师、5S推行专家。曾担任品保主管、资材经理、总经理助理、董事长助理、人力资源部总监、副总、总经理等职务。成功辅导过日资、美资、台资、港资、民营企业数百家之多。主讲课程有：，E技法提升生产效率、多技能员工培养体系、多批少量生产方式实务、微利时代的精细化现场管理、TWI出班组长训练、生产效率，陕速提升1法、挑战8和9后管理、赢在中层、高效部门沟通协调、ISO系列培训、3天打造优秀干部、TP5精益生产等。

　　    《过程控制一本通丛书：销售过程控制（客户管理·沟通技巧·账款回收）》首先对销售过程控制进行了整体分析，然后详细介绍了客户管理、沟通技巧、账款回收三方面内容。书中穿插了大量的示例、图表，使用者可根据实际情况修改使用。
　　    《过程控制一本通丛书：销售过程控制（客户管理·沟通技巧·账款回收）》涵盖销售管理的多个方面，实用性强，可供制造业、服务业、商业、政府部门、教育机构的管理者、操作者，以及新入职的大中专毕业生，有志于从事销售管理的人士学习参考。