第一章 服务与服务营销
第一节 服务及服务业
一、服务的理念与服务产品
二、服务的五大特征
三、服务的分类
四、服务市场
第二节 服务营销将大行其道
一、以服务业为主导的知识经济
二、服务营销与经济全球化
特别关洋：洋银行是如何对待“上帝”的
第三节 把握服务营销的本质特点
一、服务营销的五个产要特点
二、服务营销的七个演变阶段
三、服务营销与商场营销异同
四、重新定义的市场营销组合
第四节 靠服定义的营销竞争力
一、长期竞争优势的取得
二、两种基本的竞争战略分析
三、服务营销将成为获取长期竞争优势和最佳途径
特别关注：寻呼业靠服务营销开拓发展空间
第五节 服务业扩大开放与久商投资新动向
特别关注：服务主导北京楼市
第二章 服务营销规划
第一节服务营销规划程序
一、服务营销规划的程序
二、服务营销规划的内容
第二节 服务营销战略的选择
一、服务营销战略分析
二、服务营销战略类型的选择
第三节 服务营销组合
一、服务营销组合的七要素
二、服务营销组合的特殊性
特别关注：分销服务如何对人世
第三章 服务消费者行为
第一节 购买者心理决定的购买者行为
一、消费者行为研究是营销决策和制定营销策略的基础
二、为消费者权益保护和有磁消费政策制定提供依据
三、消费者的生活方式
四、文化与消费者购买行为
五、消费者的文化价值观
六、与消费者行为有关的文化价值观
七、社会阶层与消费者行为
第二节购买心理影响服务消费
一、服务消费四大趋势
二、服务消费者的购买心理
第三节服务产品的评价
一、服务评价依据
二、产品与服务评价过程的七项差异
……
第四章 畅通的服务营销渠道
第五章 服务产品与品牌策略
第六章 高效的服务质量管理
第七章 合理的服务定价策略
第八章 赢得顾客理解--服务促销策略
第九章 人力资源与服务营销
第十章 服务过程
第十一章 服务有形展示
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