第一章 前厅管理概述
第一节 前厅部的地位与作用
一、前厅部服务运营的特征
二、前厅部的地位
三、前厅部的功能
四、前厅部的作用
第二节 前厅部的工作内容
一、经营
二、管理
三、服务
第三节 饭店类型与客源市场
一、饭店类型
二、客源市场分析
三、前厅部的服务利润链
第二章 前厅部的组织管理
第一节 前厅部组织的宗旨
一、明确前厅部组织宗旨的意义
二、前厅部组织宗旨的内容
三、实现前厅部组织宗旨的途径
第二节 前厅部的组织机构
一、前厅部组织机构设计原理
二、前厅部的组织机构
第三节 前厅部的工作设计及岗位工作说明书
一、前厅部工作设计
二、岗位工作说明书
三、房务总监和前厅部主要管理人员岗位工作说明书
第三章 前厅部的运转
第一节 对客服务的全过程
一、对客服务的阶段
二、对客服务全过程
第二节 前厅操作系统
一、前厅手工操作管理回顾
二、饭店计算机管理系统
第三节 前厅部的信息处理及沟通
一、前厅部与客人的沟通
二、前厅部内部员工的信息沟通
三、前厅部与有关部门之间的信息沟通
四、信息沟通的主要障碍及纠正方法
第四节 前厅区域环境与功能设计
一、总服务台的设计
二、大堂的区域环境与功能设计
第四章 饭店的房价管理
第一节 房价管理的作用与原则
一、房价管理的作用
二、房价管理的原则
第二节 制定房价的依据与方法
一、影响房价的主要因素
二、制定房价的方法
三、房价的结构
四、制定房价的基本程序
第三节 前厅部房价的实施与管理
一、房价的种类
二、饭店房价的计价方式
三、特殊房价的管理政策
第五章 前厅部预订管理
第一节 前厅部预订与销售
一、前厅部预订概述
二、客房的种类
三、客房预订销售的渠道
四、客房预订销售的方式
五、预订组岗位职责与服务守则
六、前厅预订部与市场营销部的关系
第二节 预订的种类和工作流程
一、客房预订的种类
二、客房预订工作流程
三、超额预订
第三节 散客预订工作程序及标准
一、散客预订的方式
二、散客预订确认的程序及标准
三、散客预订更改与取消预订的程序及标准
四、B类以上VIP预订的程序及标准
第四节 团队预订工作程序及标准
一、团队预订可能出现的问题及对策
二、团队预订的程序及标准
第六章 前厅部接待工作管理
第七章 前厅部服务管理
第八章 前厅部会计与审计管理
第九章 前厅部服务质量管理
第十章 前厅部计划和评估管理
第十一章 前厅部人力资源管理
主要参考文献
缺书网
扫码进群