服务其实很简单：卓越服务的关键细节与实战技巧

　　最后的竞争（代序）／Ⅲ
　　第直章  服务理念是啥玩意／1
　　1.1    “这银行”  （THE BANK）
　　——以顾客为中心  ／3
　　1.2  是我将花瓶放错了地方
　　——顾客永远是对的  ／7
　　1.3  35次紧急电话
　　——站在顾客的立场考虑问题  ／12
　　1.4  阿斯利康主动召回缺陷产品
　　——永远对消费者负责  ／17
　　1.5  舍大取小
　　——培养顾客比赚钱更重要  ／22
　　1.6  最巧妙的安排
　　——善待每一位顾客  ／27
　　1.7  脱“上帝”的衣服
　　——尊重顾客是起码的要求  ／32
　　1.8  世界首富为什么这么“小气”
　　——别让文化成了装饰  ／37
　　第2章  优质服务其实很简单  ／43
　　2.1  懒得麻烦
　　——对待顾客要热情周到  ／45
　　2.2  比5100万美元更值钱的东西
　　——一笑值千金  ／51
　　2.3  一束鲜花成交的生意
　　——真诚地关心顾客  ／58
　　2.4  58万次跑步开门
　　——无规矩不成方圆  ／63
　　2.5  规范与灵活的悖论
　　——要规范更要灵活  ／69
　　2.6  无法弥补的损失
　　——为顾客节约时间  ／74
　　2.7  为一位顾客飞行
　　——不折不扣地履行承诺  ／76
　　2.8  令人“伤心”的购买经历
　　——信任源于可靠的品质  ／83
　　第3章  就这样和顾客打交道／89
　　3.1  世界上最甜美的声音
　　——记住顾客的名字  ／91
　　3.2  谁不喜欢戴”高帽”
　　——真诚地赞美顾客  ／95
　　3.3  不要揭穿顾客的“谎言”
　　——给顾客面子  ／100
　　3.4  煮熟的鸭子飞了
　　——倾听顾客的声音  ／105
　　3.5  悲情菜单
　　——用你的感情和顾客说话  ／109
　　3.6  王永庆卖米
　　——建立顾客档案  ／115
　　3.7  天堂之路是用“感恩”铺成的
　　——感谢你的顾客  ／120
　　3.8  ”超人”不用搭飞机
　　——来一点幽默  ／124
　　第4章  千万不要忽视这样的细节／131
　　4.1  我们还不想卖给你呢
　　——注意你的言行举止  ／133
　　4.2  青豆的“学问”
　　——卖产品还要卖知识  ／140
　　4.3  今天为什么这样倒霉
　　——控制不良情绪  ／142
　　4.4  竞争不是打倒对手
　　——不要贬低竞争对手  ／147
　　4.5  离谱的”时价”
　　——明码标价，不要胡来  ／152
　　4.6  被“便宜”累垮的身体
　　——不要随便降价  ／160
　　4.7  革厕所的命
　　——改造环境从小事做起  ／165
　　第5章  关键中的关键／171
　　5.1  牧师错在哪里
　　——满足顾客的需求  ／173
　　5.2  和尚为什么买梳子
　　——为顾客创造价值  ／185
　　5.3  这样卖地图
　　——比顾客预想的多做一点点  ／19l
　　5.4录像间投诉
　　——真诚地欢迎顾客投诉  ／195
　　5.5  难忘的宴会
　　——让顾客转怒为喜／202

　　    刘建军，复旦大学经济学专业，顾客营销理念创立者，广东省科技人才服务中心教育事业专家组成员，余明阳专家团核心成员，中国管理传播网、中国咨询频道、全球品牌网等十余家大型管理网站和经济杂志专栏作者，刘建军服务竞争力研究工作室负责人。
　　    曾在《证券时报》社怀远广告、深圳市茂业商厦有限公司、邦赛鞋业等知名企业担任高级职务，历任高级培训经理、营销总监和常务副总经理等职。
　　    曾为深圳市卷烟厂、安莉芳集团、亿钻珠宝公司、深圳市柏菱汽车修理公司、浙江邦赛鞋业、江苏凯莱木业有限公司、深圳市美都连锁机构、常州市广成新型塑料有限公司等十余家企业提供过品牌、营销咨询和培训工作。
　　    著有《顾客营销》、《服务为王》、《金牌服务管理》、《服务其实很简单》、《职场人士必读的88则寓言》等多部专著。
　　    刘建军服务竞争力研究工作室以服务竞争力及顾客营销整合作为研究方向，通过企业培训及项目咨询的方式为广大客户提供服务。

　　    纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。本书所述之原则与方法，在这些企业得到了卓越的应用！本书突破枯燥的理论与教条，娓娓道来趣味横生而又发人深省的服务故事，36个服务技巧，个个有用，用不失效！本书适合各行业服务部门、营销部门的主管及每一位从事服务工作的人员阅读。
　　    如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。然而，让很多企业头痛的一个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。本书通过大量知名企业的经典案例结合作者亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，并且提出了相应的服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的购买和忠诚，有效地提升企业经营绩效。
　　    本书适合各行业服务部门、营销部门的主管及每一位从事服务工作的人员阅读。