汽车行业经销商业务管理系统：打造属于经销商自己的信息化平台

　　导读1
　　1业务和IT：经销商面临的双重困境1
　　2转变：从厂家导向的DMS转向经销商导向的DBM3
　　3全书内容概要4
　　第一篇打造属于经销商自己的IT平台8
　　第1章以经销商为主体的汽车行业销售与售后服务市场8
　　11本章导读9
　　12全球汽车行业经销商的概况9
　　121经销商存在的必要性9
　　122经销商的定义和规模10
　　13国内外汽车厂家的销售渠道10
　　131美国汽车厂的销售渠道11
　　132欧洲汽车厂的销售渠道13
　　133韩国汽车厂的销售渠道18
　　134日本汽车厂的销售渠道18
　　135国内汽车厂的销售渠道19
　　14国内外汽车行业的售后服务渠道22
　　141国外汽车行业的售后服务渠道22
　　142国内汽车行业的售后服务渠道24
　　143厂家在售后服务市场的角色24
　　15汽车销售和服务渠道的发展动向25
　　151对后市场的关注26
　　152整车厂进入销售和服务领域27
　　153整车厂的品牌战略27
　　154销售和服务产业的横向一体化与品牌化经营28
　　155销售和服务产业的纵向一体化和专业化29
　　156汽车销售渠道的扁平化29
　　157互联网对传统销售模式的影响30
　　16经销商集团的发展31
　　161国外经销商集团的发展31
　　162国内经销商集团的发展33
　　【案例1】英之杰Inchcape（英国）：采用SAP经销商业务管理DBM
　　搭建统一的业务平台34
　　第2章经销商的业务和信息系统概况40
　　21本章导读40
　　22经销商的业务特点概述41
　　221经销商是厂家重要的合作伙伴41
　　222经销商的管理水平决定了经销商的赢利能力42
　　223建立合作共赢的厂家-经销商关系43
　　224建立紧密的经销商-客户关系45
　　23经销商信息系统的发展和现状45
　　231DMS和DCS是经销商信息系统的两大类别46
　　232经销商通信系统DCS的产生和发展47
　　233经销商管理系统DMS的产生和发展50
　　24 DCS和DMS之间的关系51
　　241厂家的DCS不能取代经销商的DMS51
　　242厂家的DCS需要与经销商的DMS进行数据交换56
　　243建立公共的DCS-DMS数据交换标准59
　　【案例2】德国曼（MAN）商用车辆集团及其DMS合作伙伴WEGOS：
　　从老的DMS系统向SAP DBM的转变之路62
　　第3章经销商信息系统的实现策略71
　　31本章导读71
　　32整车厂的经销商信息系统推进策略：共享、集成、集中和工程化72
　　321打破整车厂和经销商数据壁垒的协同战略72
　　322从分布走向集中的架构战略75
　　323系统化、工程化的DCS-DMS实施战略77
　　324经销商的DMS实施战略：从厂家主导逐步过渡到经销商拥有78
　　【案例3】雷克萨斯（美国）：如何建立经销商网络以及通过
　　售后服务信息系统实现与经销商的双赢79
　　33经销商集团层面的信息化战略：从战略控股到战略经营84
　　331经销商集团的信息化实施战略84
　　332经销商集团信息系统的整体架构92
　　34独立的汽车进口商的信息化策略：搭建汽车进口销售与
　　服务的全价值链系统93
　　341厂家对于进口车市场的不同策略93
　　342进口商系统IMS与经销商系统DMS之间的差别96
　　343进口商系统的全价值链策略98
　　【案例4】丰田通商（南非）：SAP DBM的转变之路98
　　第4章基于SAP汽车行业解决方案，建立经销商集团的信息化平台103
　　41本章导读103
　　42SAP公司简介104
　　43SAP汽车行业解决方案105
　　431汽车行业的事实标准105
　　432多年的行业经验106
　　433全价值链的产品107
　　434很高的市场占有率110
　　435支持业务网络变革110
　　436降低总体拥有成本111
　　437端到端的企业支持112
　　44SAP销售与售后服务解决方案112
　　441汽车销售和售后服务市场面临的挑战112
　　442SAP为汽车销售和售后服务提供的主要价值113
　　45SAP对于经销商集团的组织结构和角色的定义123
　　451经销商集团的组织结构124
　　452经销商的组织结构125
　　【案例5】宝腾汽车（马来西亚）：采用SAP经销商业务管理DBM
　　搭建统一的业务平台126
　　第二篇经销商集团的业务整合与创新平台135
　　第5章基于SAP VMS进行整车业务的整合与创新135
　　51本章导读135
　　52经销商集团的整车业务概况136
　　53SAP VMS的主要功能137
　　54SAP VMS基本的车辆采购和销售流程140
　　541SAP VMS的主要功能140
　　542SAP VMS的特点141
　　55SAP VMS的系统流程概览143
　　551车辆采购143
　　552车辆销售和分销144
　　553管理车辆和客户信息145
　　56SAP VMS的整车销售功能146
　　561销售订单管理146
　　562客户信贷147
　　563车辆状态管理148
　　564销售信息管理151
　　57SAP VMS的经销商门户153
　　58SAP VMS与其他系统的集成154
　　581VMS与客户关系管理CRM的集成154
　　582VMS与索赔管理WTY的集成154
　　583VMS与供应链事件管理SCEM的集成155
　　【案例6】AMAG（瑞士）使用SAP VMS管理汽车进口业务157
　　第6章基于SAP SPM进行售后配件业务的整合与创新163
　　61本章导读163
　　62SAP SPM解决方案概述165
　　63售后配件计划169
　　64售后配件采购171
　　65售后配件仓储171
　　66售后配件运输172
　　67售后配件执行172
　　671订单管理173
　　672第三方订单处理177
　　673投诉和退货178
　　674权利管理181
　　【案例7】卡特彼勒物流：在售后配件库存计划和订单执行上的成功经验181
　　第7章基于SAP WTY实现索赔、车险业务的整合与创新194
　　71本章导读194
　　72汽车行业的索赔管理195
　　73SAP的索赔管理系统概述197
　　74索赔条款的定义202
　　741索赔对象203
　　742索赔主数据203
　　75索赔的基本处理功能205
　　751索赔申请的创建过程205
　　752索赔的类型和版本管理208
　　753索赔的校验过程210
　　754索赔的流程控制211
　　755索赔的财务处理211
　　76对经销商门店的索赔过程的支持212
　　77索赔的高级处理功能213
　　771索赔旧件的退回管理213
　　772索赔分拆214
　　773召回的处理215
　　774索赔结果的分析216
　　78SAP索赔解决方案的收益217
　　【案例8】通用汽车（美国）：基于SAP的全球索赔管理项目218
　　第8章基于SAP CRM的客户资源的整合与应用223
　　81本章导读223
　　82经销商集团需要什么样的CRM224
　　83客户交互中心227
　　831客户服务和支持227
　　832投诉处理228
　　833电子邮件响应229
　　84市场营销管理230
　　841市场计划232
　　842活动管理234
　　843销售线索管理237
　　844营销分析240
　　85客户忠诚度管理241
　　【案例9】丰田叉车（美国）：实时的客户销售和服务--丰田模式244
　　第9章基于SAP ERP的经销商集团财务管理248
　　91本章导读248
　　92经销商集团管控模式下存在的问题和对策248
　　93搭建集团统一核算平台的基础--账户结构和核算标准化250
　　931统一集团最末级会计科目250
　　932统一集团会计核算251
　　933使用SAP搭建集团统一的核算平台251
　　94循序渐进，逐步形成集团科学的决策分析与支持体系，推行全面
　　预算和考核指标253
　　95建立集团资金管理、预测与监控平台255
　　96财务业务一体化平台，数据透明，实现财务在进、销、存、服务等
　　环节的监控257
　　961SAP 总账会计257
　　962SAP应收和应付账款会计258
　　963SAP资产会计258
　　964SAP管理会计258
　　965SAP资金管理259
　　97强化公司治理，建立集团风险预警体系260
　　98SAP是真正实现了财务与业务集成的系统261
　　【案例10】德国曼（MAN）商用车辆集团：在SAP基础上构建针对自己
　　的需求的经销商信息化平台265
　　第三篇经销商门店的业务管理与优化平台271
　　第10章经销商门店的客户管理271
　　101本章导读272
　　102SAP DBM经销商门店客户管理概述272
　　103SAP DBM经销商门店客户的相关主数据275
　　1031客户数据275
　　1032客户驾驶舱278
　　1033商业合作伙伴280
　　104门店内基本的客户管理业务281
　　1041活动管理281
　　1042投诉管理283
　　1043告示285
　　1044事实页286
　　1045记事簿287
　　【案例11】Grupo Q（巴西）选择SAP汽车行业解决方案，加快
　　经销商的成长，带动成本的下降289
　　第11章经销商门店的整车业务294
　　111本章导读294
　　112SAP DBM经销商门店的整车业务概述295
　　113SAP经销商门店的整车业务系统的特点296
　　1131系统的定位296
　　1132系统的主要功能298
　　114SAP DBM整车业务的相关主数据301
　　1141车型302
　　1142车辆303
　　115整车采购计划306
　　116整车采购307
　　117二手车采购308
　　1171二手车采购的流程概述308
　　1172二手车缺失项目的处理309
　　118整车销售309
　　119销售佣金316
　　【案例12】AMAG（瑞士）：使用SAP DBM管理门店业务317
　　第12章经销商门店的售后配件业务328
　　121本章导读328
　　122经销商门店的售后配件管理业务概述329
　　1221厂家对于经销商原厂配件业务的管控329
　　1222经销商在门店配件业务上的需求329
　　123SAP的经销商门店售后配件业务系统概述331
　　124售后配件的主数据管理335
　　125售后配件的替换管理337
　　1251配件替换的定义337
　　1252配件替换链337
　　1253配件替换对经销商配件采购的影响338
　　126售后配件补货338
　　1261售后配件的补货计划338
　　1262售后配件的采购340
　　127售后配件的销售342
　　1271售后配件销售的一般流程342
　　1272通过经销商之间的调拨完成售后配件销售流程344
　　1273带补货的未结订单流程345
　　1274售后配件的销售退货流程346
　　128收银台347
　　【案例13】AMAG（瑞士）重组售后配件业务，加强与大众汽车的协同347
　　第13章经销商门店的售后维修业务356
　　131本章导读356
　　132经销商门店的售后维修业务概述357
　　133SAP的经销商门店售后维修服务解决方案359
　　1331预约安排360
　　1332服务执行361
　　134门店的售后维修业务的主数据364
　　1341工时和工时目录364
　　1342服务包366
　　1343SAP DBM与整车厂之间的维修服务数据交换367
　　135维修服务的业务流程368
　　1351DBM中对维修订单的处理过程370
　　1352维修订单的发布372
　　1353发货和过账372
　　1354确认工时价值372
　　1355工单分拆373
　　136维修预约和执行374
　　1361客户来电374
　　1362创建带工作的维修订单375
　　1363建立工作指派并进行模拟375
　　1364车间接受工单并执行377
　　137时间记录377
　　138索赔处理379
　　1381索赔主数据381
　　1382维修订单381
　　1383分拆381
　　1384创建索赔申请382
　　1385偿付382
　　1386召回382
　　【案例14】德国曼（MAN）的独立经销商STAIGER：使用基于SAP
　　的经销商管理系统DBM382
　　第四篇展望未来389
　　第14章面向汽车经销商的新一代信息化平台389
　　141本章导读389
　　142经销商业务模式面临的变革390
　　1421新兴市场的发展393
　　1422新技术的使用393
　　1423以客户为中心394
　　1424客户购买偏好的改变394
　　1425大型经销商的出现395
　　143一些对经销商系统有影响因素的发展趋势396
　　1431客户信息的把控权397
　　1432使用互联网进行新车销售带来的不确定性398
　　1433多种系统的共存和互联398
　　1434公共数据标准的发展和遇到的问题401
　　144以SAP DBM来看DMS的技术发展趋势401
　　1441SOA平台技术的应用401
　　1442向Web界面的演进406
　　【案例15】保时捷及其子公司MHP：SAP DBM的合作伙伴策略407
　　案例索引413
　　缩写414
　　后记417
　　参考文献419

　　    本书是国内第一本专门研究和介绍汽车行业经销商管理系统（DMS）理论及其信息系统的专著。
　　    书中从目前国内外汽车行业销售与售后服务渠道的现状出发，围绕着经销商的业务需求，特别是目前国内的经销商在信息化建设上面临的困境，同时也适当兼顾整车厂的国家销售公司（NSC）的需要，从经销商集团层面的业务整合与创新，以及经销商门店层面的业务管理与优化两个角度，基于SAP汽车行业的销售与售后服务解决方案，介绍如何打造真正属于经销商自己的IT平台，帮助经销商实现自己的战略和目标，实现与厂家的双赢。
　　    本书不仅可供各种类型的汽车行业经销商（零售商、维修站、4S店、快修店、二手车门店）、进口商、整车厂销售公司、配件供应商、汽车金融公司里从事汽车销售、信贷、市场、售后服务、客户关怀、渠道管理工作的管理和业务人员阅读，以及作为从事相关信息化建设的人员的指导，对于从事汽车行业其他领域的专业人员，也有着重要的参考价值。