服务营销

　　第一章  服务营销
　　学习目标
　　个案导读
　　1.1    服务内涵
　　1.2  服务营销
　　1.3  产业市场与服务业市场
　　1.4  服务营销学发展趋势
　　本章小结
　　关键概念
　　案例讨论
　　教学互动
　　第二章  服务营销理念与服务营销组合
　　学习目标
　　个案导读
　　2.1  服务营销理念
　　2.2  服务营销组合
　　本章小结
　　关键概念
　　案例讨论
　　教学互动
　　第三章  服务消费行为
　　学习目标
　　个案导读
　　3.1  服务消费市场调研
　　3.2  顾客需求服务消费预期
　　3.3  顾客购买心理
　　3.4  顾客服务评价
　　3.5  顾客购买决策分析
　　本章小结
　　关键概念
　　案例讨论
　　教学互动
　　第四章  服务产品设计
　　学习目标
　　个案导读
　　4.1  服务产品设计的基本内容和步骤
　　4.2  服务产品生命周期和新服务开发
　　4.3  服务和产品的整体组合设计
　　本章小结
　　关键概念
　　案例讨论
　　教学互动
　　第五章  服务定价策略
　　学习目标
　　个案导读
　　5.1  顾客感受价值
　　5.2  影响服务定价的相关因素
　　5.3  服务定价策略
　　本章小结
　　关键概念
　　案例讨论
　　教学互动
　　第六章  服务渠道与服务网点规划
　　学习目标
　　个案导读
　　6.1  服务渠道概述
　　6.2  服务渠道商选择
　　6.3  服务网点规划与选择
　　本章小结
　　关键概念
　　案例讨论
　　教学互动
　　第七章  服务促销策略
　　学习目标
　　个案导读
　　7.1  服务促销的目标及特点
　　7.2  服务促销组合
　　本章小结
　　关键概念
　　案例讨论
　　教学互动
　　第八章  服务的有形展示
　　学习目标
　　个案导读
　　8.1  有形展示概述
　　8.2  有形展示与对消费者行为
　　8.3  服务场景的环境因素
　　本章小结
　　关键概念
　　案例讨论
　　教学互动
　　第九章  服务人员策略
　　学习目标
　　个案导读
　　9.1  服务人员
　　9.2  顾客
　　9.3  服务人员的管理
　　9.4  内部营销
　　本章小结
　　关键概念
　　案例讨论
　　教学互动
　　第十章  服务流程与流程再造
　　学习目标
　　个案导读
　　10.1  服务流程与流程再造
　　10.2  服务流程再造的步骤
　　10.3  服务流程再造的典型方法与工具
　　本章小结
　　关键概念
　　案例讨论
　　教学互动
　　第十一章  服务质量
　　学习目标
　　个案导读
　　11.1  服务质量概述
　　11.2  服务质量的衡量
　　11.3  服务质量管理
　　本章小结
　　关键概念
　　案例讨论
　　教学互动
　　第十二章  服务补救方法与服务效益评估
　　学习目标
　　个案导读
　　12.1  顾客抱怨
　　12.2  服务补救
　　12.3  服务补救策略
　　12.4  服务经济效益评估
　　本章小结
　　关键概念
　　案例讨论
　　教学互动
　　参考文献
　　教学支持说明

　　    《服务营销》主要由7P系统理论组成。主要内容包括：服务营销、服务营销理念与服务营销组合、服务消费行为、服务产品设计、服务定价策略、服务渠道与服务网点规划、服务促销策略、服务的有形展示、服务人员策略、服务流程与流程再造、服务质量、服务补救方法与服务效益评估。《服务营销》可作为普通本科院校或应用型本科院校管理类教材，也可作为企事业单位管理人员的参考用书。