第一讲 服务概述
一 什么是服务
1.服务的含义
2.服务的性质
3.服务的类型
二 服务质量
1.服务质量的特点
2.服务质量的构成
三 服务的产生和发展
1.服务的产生
2.服务的发展
第二讲 服务礼仪概述
一 什么是服务礼仪
1.什么是礼仪
2.服务礼仪是一种特殊的礼仪形态
二 服务礼仪的意义
1.服务礼仪是提高服务产品质量的关键
2.服务礼仪是提高产品竞争力的有效手段
3.服务礼仪是增强经济实力、树立形象、提高社会生活质量的重要手段
三 如何让服务礼仪成为可能
1.给服务人员“注入服务灵感”
2.营造良好的服务文化氛围
第三讲 服务礼仪的基本原则
一 顾客取向一
1.满足顾客需求是服务人员的最高行为准则
2.善解人意
3.对顾客忠诚
4.让顾客选择
5.给顾客方便
二 顾客满意
1.宾至如归
2.殷勤服务
3.尊重顾客
4.一视同仁
5.认真对待顾客意见
三 顾客至上
1.不拒绝顾客的要求
2.顾客的事是大家的事
3.不给顾客带来任何不愉快
4.不干扰顾客
5.不冒犯顾客
6.顾客是上帝
第四讲 服务人员的服饰礼仪
一 服饰的功能与意义
1.服饰的功能
2.服饰的意义
二 服务人员服饰的基本要求
1.符合服务人员的身份
2.符合服务的性质和场所
3.整洁美观
三 正装的选择与穿着
1.正装的选择
2.正装的穿着
四 男士西服的选择与穿着
1.男士西服的选择
2.男士西服的穿着
五 女士套裙的选择与穿着
1.女士套裙的选择
2.女士套裙的穿着
六 饰品的选择与佩戴
1.饰品的选择
2.饰品的佩戴
第五讲 服务人员的仪容神态
一 服务人员仪容的基本要求
1.清洁
2.整齐
3.简朴
二 服务人员仪容修饰的具体要求
1.头发
2.脸部
3.口腔和耳朵
4.手与脚
三 服务人员的个人卫生习惯
1.不做不雅观的小动作
2.打喷嚏、咳嗽时注意卫生
3.不随地吐痰、擤鼻涕
4.生病时尽量不与顾客接触
5.保持室内清洁
四 服务人员神态的具体要求
1.神态的含义及基本要求
2.微笑是最受欢迎的表情
3.恰当运用眼神
第六讲 服务人员的举止风度
一 服务人员行为举止的总体要求
1.热情周到
2.谦恭有礼
二 服务人员的姿态
1.站姿
2.走姿
3.坐姿
三 服务人员的基本行为要求
1.入座、离座
2.行走
3.出入房门
4.进出电梯
5.乘坐汽车
6.上下楼梯
7.递接物品
8.礼貌用语
四 常见的见面礼和手势语
1.握手礼
2.拱手礼
3.鞠躬礼
4.合十礼
5.点头致意
6.举手致意
7.挥手告别
8.打手势召唤
9.弯手指做圈
10.V手势
11.伸出食指
12.用手指计数
13.点头
14.跷起大拇指
15.示意谈话结束的姿态
第七讲 服务人员的交谈礼仪
一 服务人员交谈时的总体要求
1.亲切
2.谦恭
3.有效
二 服务人员的谈话礼仪
1.以顾客习惯的交谈方式谈话
2.用委婉、商量的语气与顾客交谈
3.认同与赞美
4.善于提问
5.避免使用否定性的消极语言
6.不对顾客说“不”
三 服务人员的倾听礼仪
1.认真倾听
2.适当反应
3.多理解少评论
4.不与顾客争辩
第八讲 服务过程中的基本礼仪
第九讲 电话接待礼仪
第十讲 投诉接待礼仪
参考文献
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