第一章 导游服务
学习目标
第一节 导游服务概述
第二节 导游服务的基本原则
第三节 导游服务的发展趋势
本章小结
思考题
案例分析
第二章 导游人员
学习目标
第一节 导游人员概述
第二节 导游人员的职责
第三节 导游人员的素质
本章小结
思考题
案例分析
第三章 导游服务规程
学习目标
第一节 地陪服务程序与标准
第二节 全陪服务程序与标准
第三节 领队服务程序与标准
第四节 景区景点导游服务程序
第五节 散客导游服务程序
本章小结
思考题
案例分析
第四章 导游人员的带团技能
学习目标
第一节 导游人员的自我管理
第二节 主要服务环节的处理技能
第三节 向游客提供心理服务的技能
第四节 导游人员带团的常用技巧
第五节 导游人员带团应规避的几个问题
本章小结
思考题
案例分析
第五章 导游讲解技能
学习目标
第一节 导游讲解的要求
第二节 导游讲解的基本技巧
第三节 导游讲解的常用手法
第四节 导游辞的运用
本章小结
思考题
案例分析
第六章 游客个别要求的处理
学习目标
第一节 游客个别要求处理的原则
第二节 游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理
第三节 游客其他个别要求的处理
本章小结
思考题
案例分析
第七章 问题和事故的预防与处理
学习目标
第一节 游览计划或活动日程变更的处理
第二节 漏接、错接、空接的预防与处理
第三节 误机（车、船）事故的预防与处理
第四节 游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理
第五节 游客走失事故的预防与处理
第六节 游客患病、死亡问题的处理
第七节 游客越轨言行的处理
第八节 旅游安全事故的预防与处理
本章小结
思考题
案例分析
第八章 导游服务相关常识
学习目标
第一节 入出境知识
第二节 出国旅游常识
第三节 交通知识
第四节 礼仪常识
第五节 安全与保健常识
本章小结
思考题
案例分析
附录一 导游人员管理条例
附录二 导游人员管理实施办法
附录三 导游证管理办法
附录四 导游服务质量标准
附录五 中华人民共和国旅行社国内旅游服务质量要求
附录六 旅行社出境旅游服务质量
主要参考资料
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