酒店管理新思维

　　前言
　　意识之一  职业意识
　　以酒店为生
　　有良好的职业道德
　　掂掂你有几斤几两
　　树立个人品牌
　　对酒店忠诚
　　具有酒店职业观念
　　忠于职守
　　职场上你是哪种人
　　管理者必备之思路、习惯、心态、才能
　　思路决定出路
　　习惯决定行为
　　心态决定命运
　　才能决定成就
　　意识之二  服务意识
　　酒店服务新认识
　　酒店服务与服务层次
　　酒店服务的基本要求
　　“五心”服务
　　优质服务新理念
　　哪些服务方式受宾客欢迎
　　个性化服务
　　细微化服务
　　人性化服务
　　超值化服务
　　恰到好处的服务
　　“金钥匙”服务
　　树立服务意识
　　宾客是我们的领导和朋友
　　宾客永远是对的
　　视宾客为酒店最重要的财富
　　酒店管理者的服务意识
　　提供优质服务
　　理解宾客的需求
　　把握宾客的心理
　　超越宾客的期望
　　实现酒店的目标
　　意识之三  市场和品牌意识
　　市场意识
　　具备市场意识
　　服务就是营销，营销重在服务
　　全员营销意识
　　品牌意识
　　品牌的内涵
　　品牌的传播
　　具备品牌意识
　　意识之四  质量意识
　　酒店服务质量包含哪些内容
　　酒店的环境质量
　　酒店的设施质量
　　酒店的产品质量
　　酒店的服务水平
　　要遵循服务质量“黄金标准”
　　环境标准：凡是宾客看到的都是整洁美观的
　　产品标准：凡是宾客使用的都是安全有效的
　　人员标准：凡是面对宾客的都是热隋友好的
　　全面提升员工的服务质量意识
　　熟知岗位细节
　　质量是全体员工的事情
　　建立质量检查制度及体系
　　零缺陷管理
　　开展服务质量主题活动
　　建立服务质量评估体系
　　意识之五  团队意识
　　酒店是一个团队
　　取得上级支持
　　赢得下属配合
　　各部通力合作
　　酒店每位员工都是服务员
　　后台为前台服务
　　前道工序为后道工序服务
　　管理人员为员工服务
　　建立优秀的酒店团队
　　目标一致
　　思路一致
　　步调一致
　　意识之六  人本意识
　　酒店的人本意识
　　透过“企”字看问题
　　员工第一
　　真正做到“以人为本”
　　提供快乐工作的平台
　　营造快乐工作的氛围
　　培养快乐工作的心态
　　愚公移“山”还是移“人”
　　实施员工“五必谈”制度
　　为员工设计职业生涯
　　实施员工满意管理“五步棋”
　　意识之七  安全与保养意识
　　安全意识
　　确保宾客安全
　　确保员工安全
　　确保酒店安全
　　树立酒店安全管理意识
　　清洁保养意识
　　清洁保养专业化
　　清洁保养全员化
　　酒店要始终保持整洁
　　意识之八  学习与创意意识
　　学习造就未来
　　为什么要学习
　　具备学习意识
　　我们学什么
　　学习重在讲究方法
　　创新会使酒店充满活力
　　创新与创新思维
　　为何要创新
　　哪些地方需要创新
　　建立学习型团队
　　工作学习化，学习工作化
　　倡导团队学习
　　创建学习型团队
　　意识之九  服从意识
　　命令统一原则
　　命令的精神要一致
　　命令要逐级发布
　　避免多头指挥
　　监督不等于命令
　　服从上司
　　指令有哪些种类
　　指令的内容、层次与形式
　　面对上司该如何做
　　服从宾客
　　视宾客为“总裁”
　　换位思考，为宾客着想
　　意识之十  时间意识
　　时间哪去了
　　时间溜走了
　　树立正确的时间观
　　学会运用时间原理
　　ABC时间管理法
　　将工作重心放在第二象限
　　培养高效工作的好习惯
　　工作有目标计划
　　工作要分清主次
　　工作要干脆利索
　　工作要充分授权
　　工作要形成规律
　　工作要形成氛围
　　意识之十一  问题意识
　　您的酒店是否存在下列问题
　　经营管理问题
　　机制建设问题
　　人力资源管理与开发问题
　　品牌建设问题
　　文化建设问题
　　问题与问题意识
　　什么是问题
　　什么是问题意识
　　善于发现问题
　　敏锐的观察能力
　　对问题进行分析和确认
　　要有科学的方法
　　解决问题的方法
　　确认问题——综合判断
　　把握心态——问题后面隐藏着商机
　　雷厉风行——正确地判断，果断地决策
　　完善制度一组织学习，形成自觉遵守的氛围
　　修订程序——善于发现问题并及时改进
　　紧盯不放——跟踪到底，千万不能搞“我说过
　　了”管理
　　进行创造性的思考——用心思考、用脑做事
　　解决问题的步骤
　　PDCA管理
　　PDCA循环的关键问题
　　意识之十二  经营和效益意识
　　经营头脑
　　关注市场
　　贴近宾客
　　用数据说话
　　实行“三早原则”
　　效益意识的主要内容
　　积极开拓客源和财源
　　有形的劳动投入和潜在的经济效益
　　严格控制成本费用
　　培养良好的节约习惯
　　注重环保意识
　　主要参考文献

　　程新友，酒店职业经理人，酒店管理培训专家，国际高级职业培训师，兼任多家旅游学院客座教授，北京时代光华公司特聘高级培训师。
　　从事酒店管理工作十余年，担任过多家高星级酒店总经理及管理顾问等职，并受邀为多个省、市旅游局旅游培训中心、旅游院校、高星级酒店、银行、医院等大型企事业单位做过培训。主要研究领域为酒店筹建、问题诊断与经营策划、创星管理、酒店管理与发展研究等。
　　其讲课风格深入浅出、幽默风趣，不仅案例丰富，且理论切合实际，对培训者具有极大的吸引力和良好的后续效果。主要著作有《成功饭店经理人》、  《团队建设与有效沟通》等。

　　《酒店管理新思维》是作者多年来看、听、学、思的结果，也是作者长期从事酒店经营管理实践的探索与总结。它既阐述了现代酒店管理者必须具备的意识，又指明了酒店经营管理的基本思路；既有理论的分析，又有经验的提炼。阅读《酒店管理新思维》，相信读者不仅能获得新知和睿智，而且还能开拓思路，得到一些经营管理的有效方法。
　　争天下者，必先争人。酒店的竞争从根本上说是人的竞争。酒店的生存与发展取决于酒店管理者的意识。只有酒店管理者的意识达到了一定的境界之后，酒店的各项管理工作才能达到相应的水平；只有把新的理念变成酒店全体员工的一致行动时，才能产生巨大的推动力。
　　在新的发展环境和竞争形势下，酒店管理者应具备的意识包括：职业意识、服务意识、市场和品牌意识、质量意识、团队意识、人本意识、安全与清洁保养意识、学习与创新意识、服从意识、时间意识、问题意识、经营和效益意识。