餐饮企业不可不了解的108个问题（第2版）

　　第一章 经理须知
　　问题1：餐厅投诉的分类、分析与解决方法有哪些
　　问题2：如何为员工所犯错误进行“定性”？
　　不可原谅的错误都有哪些？
　　问题3：对员工的奖励措施有哪些？
　　在运用时要注意什么？
　　问题4：作为餐厅的经营管理者，发现有人来“挖”自己的服务员时，该如何处理？
　　如果员工被“挖”走，又该如何处理？
　　问题5：服务员的仪表标准是一成不变的吗？
　　可以为餐厅员工“设计造型”吗？
　　问题6：餐厅管理可以使用“罚款”作为手段吗？
　　该如何运用？
　　问题7：怎样建立和使用客户档案？
　　问题8：餐厅管理人员如何与客人打交道？
　　问题9：如何分析打折的利与弊？
　　问题10：如何抵挡“淡季”带来的困难与风险7
　　问题1l：什么是餐厅的商业机密？如何避免“机密外泄”？
　　问题12：餐厅在什么情况下需要降价促销？降价促销有哪些注意事项？
　　降价促销的关键问题是什么？
　　问题13：当客人突然增多，超过餐厅的接待极限时，须如何应对？
　　问题14：如何解决上菜慢的问题？造成上菜慢的原因有哪些？
　　第二章 员工管理
　　问题15：服务质量控制有哪几种方法？在操作时要注意把握哪些要点？
　　问题16：优质服务的标准是什么？如何打造优质服务？
　　问题17：天天都在讲要细化服务，究竟应该从哪些方面“细”？怎么“细”？
　　问题18：在为外宾进行中餐服务时，都有哪些注意事项？
　　问题19：什么是量化考核？餐厅服务员量化考核的内容是什么？
　　问题20：怎样看待和处理餐厅员工之间谈恋爱的现象？
　　问题21：后厨与楼面的员工因为工作上的事情而闹矛盾怎么办？
　　问题22：如何催菜？
　　问题23：可以因为客人的要求而改变菜品既有的烹饪方法吗？
　　问题24：如何让后厨与楼面的员工消除隔膜，互相理解，增进感情？
　　问题25：服务人员可以和客人“深度交往”吗？为什么？
　　问题26：员工的亲朋好友到餐厅来用餐，该如何安排和处理？
　　问题27：有的服务员爱“偷吃”客人剩下的食物，该如何处理？
　　问题28：下班后，服务人员可以在所工作的餐厅用餐吗？
　　问题29：当班期间，服务员可以与客人一同进餐吗？为什么？如果是在不当班的时间呢？
　　问题30：如何处理收小费的种种问题？
　　问题31：怎样提高员工的服从性？遇到“不听话”的员工时，管理人员该怎么做？
　　问题32：某个当班的员工情绪不佳时，管理人员该如何处理？
　　问题33：一名很优秀的员工突然告诉你，他（她）想辞职，作为餐厅的经营管理者，该怎么处理？
　　问题34：面对员工“服务员就是端茶倒水的，是个伺候人、低人一等的活儿”的话语时，作为餐厅经理的你该如何解释？
　　问题35：员工培训意义何在？
　　第三章 财、物管理
　　问题36：如何降低各类成本？
　　问题37：餐厅采购有哪些特点？如何控制采购的各个环节？
　　问题38：如何教育员工爱护公物？
　　问题39：收银员常见作弊手法有哪些？该如何避免？
　　问题40：时常听到服务员之间因为丢餐具而怨声载道，怎样才能避免这种情况的发生？
　　第四章 服务员人行须知
　　问题41：合格微笑的标准是什么？如何练习微笑？
　　问题42：与客人交谈时，都应该注意哪几方面？
　　问题43：餐厅员工仪容仪表的标准是什么？
　　问题44：餐厅的六大服务技能是什么？具体的操作规范分别是什么？
　　问题45：如何与“针对”自己的上司相处？
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　　第五章 饮食常识
　　第六章 服务中常见的疑难问题
　　第七章 突发事件的处理
　　第八章 消防与安全
　　参考书目及信息来源

　　    赵志刚，全国餐饮业高级职业经理人，曾任餐饮部经历、酒店培训部经理、总经理，并且为多家餐饮企业做过筹建启动和整改培训。

　　    餐饮管理，千头万绪，纷繁复杂。“向管理要效益”，如果经营管理者不能有效地应对和解决餐饮企业在运营中遇到的各类问题，达不到消费者的期望，那么，餐饮企业就无法在激烈的市场竞争中争得一席之地，其长远发展更无从谈起。因此，编者围绕餐饮企业应该了解的108个问题进行了详细讲解，希望能解决餐饮企业的经营管理者和相关从业人员的一些问题。总的来说，《餐饮企业不可不了解的108个问题（第2版）》主要具有以下两个鲜明特色。