客户服务真功夫：呼叫中心坐席代表实操手册

　　上篇 如何提升自我
　　第一章 学习成就未来
　　1.态度决定高度
　　2.信心可以移山
　　（1）正面语言
　　（2）优点放大
　　（3）寻求标杆
　　（4）肯定自己
　　（5）重有淡无
　　（6）培养兴趣
　　（7）人靠衣装
　　3.专业才能专效
　　4.主动创造感动
　　（1）最短时间
　　（2）满意通话
　　第二章 能承受才能成长
　　1.无处不在的压力
　　2.心情成就完满
　　3.压力即活动
　　第三章　人脉是最大的财富
　　1.敬业：对企业以诚
　　2.客户是你存在的价值
　　3.与同事和谐相处
　　中篇　如何了解客户
　　第四章　客户投诉为哪般
　　第五章　客户心理地图
　　第六章　听出客户的性格
　　下篇　如何服务客户
　　第七章　聆听—客户需求
　　第八章　发问—聚焦问题
　　第九章　沟通—达成共赢
　　后记　做一名出色的座席代表

　　胡雯祺（中国·香港）PTT国际职业培训师；深圳市电话营销培训创办人之一；获中国管理协会颁发“第三届中国杰出培训师”称号。
　　胡雯祺多年来致力于各行业呼叫中心的培训，对呼叫中心的管理、培训、人力资源整合等方面，有着长达8年的企业内训经历和丰富的积累。
　　胡雯祺的课程除在内容方面具有实战性强、案例式教学等特点外，在培训方式上也突出体现生动、活泼、启发、互动和极具针对性的教学。通过现场一对一演练和强化“知”与“行”的结合，使培训不再拘囿于浅显的基础知识与技巧，而是从更高层次入手，针对工作中的具体问题，提供行之有效解决方案。通过来自受训对象工作现场真实录音再现工作场景，使受训人员能够通过分析、研讨、点评、指导四个环节，真正掌握提高绩效的途径，快速地在实际工作中进行转化和应用，使“行为改变”得到最好的验证。

　　《客户服务真功夫：呼叫中心坐席代表实操手册》深入浅出地阐明了作为呼叫中心座席代表应该有的能力，应该做的事情，和做好事情的方法，是为呼叫中心的座席代表们在职业道路上点亮了一盏灯。呼叫中心作为企业与与客户之间的桥梁，座席代表起着确保桥梁畅通的重要作用，因此，对从业人员的要求相对而言也比较高。