应用型电子商务“十一五”系列规划教材：电子客户关系管理与实训

　　第1章 导论
　　1.1 电子客户关系管理简介
　　1.1.1 客户关系
　　1.1.2 客户关系管理
　　1.1.3 电子客户关系管理
　　1.1.4 电子客户关系管理的涵盖面
　　实训1 客户体验e-CRM
　　实训2 企业实施e-CRM
　　实训3 员工感受e-CRM
　　1.2 电子客户关系管理的应用现状
　　1.2.1 大企业e-CRM
　　1.2.2 中小企业应用e-CRM
　　实训4 大企业e-CRM举例
　　实训5 分组研讨中小企业如何应用e-CRM
　　思考题1
　　实践建议1
　　第2章 客户信息管理
　　2.1 建立客户资料库
　　2.1.1 获得客户资料方法
　　2.1.2 客户资料内容
　　2.1.3 建立客户资料库
　　实训6 利用电子手段收集客户信息
　　实训7 企业建立客户资料库现状的市场调研
　　2.2 建立客户信息档案
　　2.2.1 客户信息档案的形式
　　2.2.2 人工建立客户信息档案的方法
　　2.2.3 计算机建立客户信息档案的一般操作
　　2.2.4 客户档案管理办法
　　2.2.5 客户档案管理制度
　　实训8 老客户信息管理
　　实训9 利用0utlook管理客户信息
　　2.3 客户资料分析
　　2.3.1 客户资料分析的用途
　　2.3.2 客户资料分析的标准
　　2.3.3 客户资料分析的方法
　　实训10 分析客户资料，把握客户需求
　　实训11 分析客户资料，寻找、开发潜在客户
　　实训12 分析客户资料，挖掘潜在市场案例
　　实训13 分析客户资料，完善售后服务
　　思考题2
　　实践建议2
　　第3章 客户体验管理
　　3.1 客户体验管理
　　3.1.1 客户体验
　　3.1.2 客户体验类型
　　3.1.3 客户体验综合应用
　　3.1.4 客户体验管理
　　实训14 客户体验经历交流
　　实训15 客户体验管理案例分析
　　3.2 设计客户体验
　　3.2.1 建立客户体验平台
　　3.2.2 设计客户体验的要求
　　3.2.3 客户体验方案的设计
　　3.2.4 设计品牌客户体验
　　实训16 根据市场调研，提出某一产品的体验设计
　　实训17 结合某企业的具体情况，设计一个客户体验方案
　　实训18 讨论、分享品牌客户体验
　　思考题3
　　实践建议3
　　第4章 客户满意管理
　　4.1 客户满意
　　4.1.1 客户满意的分类
　　4.1.2 客户满意的影响因素
　　4.1.3 客户满意的衡量指标
　　4.1.4 建立客户满意度测试指标体系
　　4.1.5 常见的客户满意度测试方法
　　实训19 设计一份调查问卷，用加权平均法分析客户满意度
　　4.2 产品满意管理
　　4.2.1 产品的整体概念
　　4.2.2 产品质量的层次
　　4.2.3 产品满意的内容
　　4.2.4 产品满意的辩证关系
　　实训20 分组讨论企业改进产品质量满足客户需求的典型案例
　　4.3 服务满意管理
　　4.3.1 服务质量评估模型
　　4.3.2 建立服务指标体系
　　4.3.3 训练服务意识
　　实训21 分组讨论企业提供满意服务的案例
　　思考题4
　　实践建议4
　　第5章 客户忠诚管理
　　5.1 客户忠诚
　　5.1.1 忠诚客户的价值
　　5.1.2 客户忠诚的分类
　　5.1.3 客户忠诚的影响因素
　　5.1.4 满意度与忠诚度的关系
　　实训22 分析案例中的客户忠诚类型
　　5.2 培养忠诚客户
　　5.2.1 获得客户忠诚的策略
　　5.2.2 培养忠诚客户的战术
　　实训23 分组讨论企业培养忠诚客户的典型案例
　　5.3 预防客户流失
　　5.3.1 客户流失调查分析
　　5.3.2 客户流失挽回
　　实训24 分析案例中的客户流失挽回做法
　　5.4 双赢战略意识
　　5.4.1 双赢战略
　　5.4.2 双赢战略意识与企业管理
　　实训25 分组讨论双赢战略意识的意义
　　思考题5
　　实践建议5
　　第6章 客户投诉管理*
　　6.1 客户投诉
　　6.1.1 客户投诉类型
　　6.1.2 客户投诉分析
　　实训26 分析案例中的投诉类型
　　6.2 客户投诉处理
　　6.2.1 处理客户投诉策略
　　6.2.2 正视客户投诉的意义
　　实训27 假设一个客户投诉场景，演练处理过程
　　6.3 客户冲突
　　6.3.1 客户冲突的预防
　　6.3.2 客户冲突的化解
　　实训28 分组讨论案例中的客户冲突发生后的处理
　　思考题6
　　实践建议6
　　第7章 创新客户服务*
　　7.1 创新客户服务模式
　　7.1.1 一对一服务
　　7.1.2 一站式服务
　　7.1.3 电子化服务
　　7.1.4 顾问式服务
　　7.1.5 其他创新服务
　　实训29 研讨案例中创新客户服务的效果
　　7.2 创新客户服务的实施
　　7.2.1 如何激励员工落实创新客户服务
　　7.2.2 如何保证创新客户服务的顺利实施
　　实训30 分组提议如何实施企业的创新客户服务计划
　　思考题7
　　实践建议7
　　第8章 大客户服务管理*
　　8.1 大客户
　　8.1.1 大客户理论
　　8.1.2 大客户的特征
　　8.1.3 判断、界定大客户
　　实训31 分组讨论如何选择各行各业的大客户
　　8.2 大客户服务
　　8.2.1 大客户分析
　　8.2.2 制订大客户计划
　　实训32 研讨大客户服务的差异化
　　8.3 大客户管理
　　8.3.1 大客户关系管理
　　8.3.2 大客户服务品牌建设
　　实训33 研讨大客户管理工作的复杂性
　　思考题8
　　实践建议8
　　参考文献

　　本书内容涉及电子客户关系管理的概念、业务涵盖面及其应用现状、客户信息管理、客户体验管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户投诉管理、创新客户服务、大客户服务管理等相关理论知识和操作技能。本书的特色在于着重训练学生的客户服务技能，全书附有33个实训课题，并于各章后提出思考题和实践建议。
　　本书可作为应用型学校电子商务、市场营销、工商管理等专业的教材；也可作为企业的市场营销人员、客户管理人员、客户服务人员、采购销售人员等的指导用书。