建筑企业客户关系管理理论与实务

　　总序
　　序
　　前言
　　第一章  客户与客户关系
　　第一节  客户的概念／1
　　第二节  客户的分类／2
　　第三节  客户关系／4
　　第四节  客户满意度与客户忠诚度／5
　　第二章  客户关系管理
　　第一节  CRM的定义和内涵／13
　　第二节  CRM的定位／17
　　第三节  实施CRM的意义／28
　　第三章  客户关系管理系统
　　第一节  客户关系管理系统的构成／31
　　第二节  客户关系管理系统主要特征／34
　　第三节  客户关系管理系统对市场营销的作用／35
　　第四节  客户关系管理系统相关技术介绍／37
　　第四章  建筑企业客户关系管理分析
　　第一节  我国建筑业的基本情况／53
　　第二节  建筑业的特点／58
　　第三节  建筑企业的客户／60
　　第四节  建筑企业实施客户关系管理分析／68
　　第五节  实施CRM的核心意义／80
　　第五章  建筑企业客户关系管理实施
　　第一节  客户关系管理实施的基本原则／84
　　第二节  客户关系管理实施的目的／86
　　第三节  建筑企业客户关系管理实施的基本步骤／89
　　第四节  实施cRM存在的问题及对策／96
　　第五节  建筑企业实施CRM注意事项／106
　　第六章  CRM的扩展与应用整合
　　第一节  建筑业供应链管理与客户关系管理／117
　　第二节  建筑业企业资源计划与客户关系管理／121
　　第三节  建筑业人力资源管理与客户关系管理／125
　　第四节  建筑业成本管理与客户关系管理／129
　　第五节  建筑业与IT业客户关系管理的比较／131
　　第七章  客户关系管理实施案例
　　第一节  CRM在我国的发展情况／134
　　第二节  某建筑企业CRM系统实施案例／141
　　第八章  某集团公司基础设施业务客户关系管理的实践
　　第一节  某集团公司基础设施业务信息平台客户关系管理系统简介／166
　　第二节  客户关系数据库及其在基础设施市场信息中的应用／175
　　第三节  各户服务系统——工程回访与维修／181
　　结论
　　附录A作者近年公开发表的文章选编
　　附录B近30年国内建筑业企业概况
　　附录C近5年全国建筑业信息化发展规划纲要
　　参考文献
　　后记
　　作者简介

　　    马泽平，1964年生，高级工程师，管理学博士，英国皇家特许建造师，北京市第十二、第十三届人大代表，全国青联第九、第十届常委，中国青年企业家协会副会长，中国建筑业协会理事，中国铁道工程建设协会常务理事。
　　    曾任中建八局四公司经理兼党委书记，中建八局副局长，中国建筑土木工程公司总经理，中建国际建设公司常务董事、副总裁，中建总公司市场营销部、基础设施事业部总经理，中建总公司助理总经理，中国建设基础设施总公司总经理。
　　    24岁出任大队长，在建筑行业拥有20余年的从业经历，长期奋战在市场营销前沿战线，先后在国内外刊物发表了《CRM：建筑企业生存发展的有力支撑》等数十篇文章。本书收编了作者近年公开发表的部分文章，这些文章反映了作者对我国建筑业客户关系管理的思考。建筑业是传统行业，又是国民经济的支柱产业。
　　    国内第一个提出建筑业客户关系理念的专家，并在企业中进行着不断的探索实践。

　　    《建筑企业客户关系管理理论与实务》系“清华大学建设管理丛书”之一。全书共八章，逐一介绍了客户与客户关系、客户关系管理、客户关系管理系统、建筑企业客户关系管理分析、建筑企业客户关系管理实施、CRM的扩展与应用整合、客户关系管理实施案例以及某集团公司基础设施业务信息客户关系管理的实践等内容。《建筑企业客户关系管理理论与实务》还选编了作者近几年公开发表的部分文章。
　　    《建筑企业客户关系管理理论与实务》可供建筑企业客户关系研究人员、建筑企业营销人员和建筑企业中高层管理人员等参考。