尊重顾客意见

　　序章 P&G公司／1
　　惊人的高效经营／1
　　苦恼的历程／3
　　第1章 当商业结构发生变化时——从美国日杂百货业中学习变革理论／7
　　第一节 EcR式理念广泛的运用／9
　　第二节 变革理论／10
　　第一阶段：合作经营的改革／11
　　第二阶段：扩大至整个行业的改革／14
　　第三阶段：新的竞争／16
　　第2章 变化的时代——案例：20世纪80年代的美国日杂百货业／19
　　第一节 内部危机／21
　　低效率的旧构造／22
　　追求部分最佳的时期／22
　　日本的追求“部分最佳”／24
　　弊病的苗头／25
　　出现弊病／28
　　第二节 来自外部的威胁／30
　　零售商的苦恼／30
　　正在发生变化的消费者／30
　　新零售模式的兴起／33
　　威胁的象征——沃尔玛／34
　　P&G的苦恼／35
　　苦恼的1985年／35
　　ECR式理念的萌芽／37
　　第3章 合作的经营改革——案例：P&G的经营改革／4l
　　第一节 ECR式经营／43
　　走向：ECR式经营的必然性／43
　　改革经营体制／44
　　所谓合作／45
　　ECR式经营体制／47
　　ECR式经营体制规定个别企业的战略／47
　　ECR式经营体制强化顾客战略／49
　　ECR式经营：P&G的公式／49
　　第二节 P&G：经营体制的改革／50
　　大胆、心细地进行改革／50
　　改革的第一步——CRP物流系统（物流合作）／52
　　改革的第二步——产品类别管理系统（商流合作）／55
　　产品类别管理的定位／55
　　合作的顾客应对理念／56
　　改革的真髓——价值定价系统／59
　　订单、物流、账单（Order，Shipping＆Billing，OSB）系统／59
　　价值定价／60
　　改革的基石——自律机制／62
　　OGSM中孕育的ECR式改革理念／62
　　在OGSM中孕育的行动理念／64
　　第三节 P＆G：战略、组织的强化／65
　　组织改革和战略的强化／66
　　合作改革成功的关键：客户团队／67
　　将来的部署：再度强化起点（品牌）／70
　　将品牌团队战略化／70
　　回到竞争的起点／72
　　最终的全球化／73
　　经营体制的全球化／73
　　组织结构和顾客应对的全球化／74
　　苏醒的企业活力／76
　　有价值的企业／76
　　新约P＆G方针／79
　　挑战／82
　　第4章 改革的扩大——案例：ECR／85
　　第一节 ECR的诞生／87
　　‘ECR之父——DavidJenkins出场／87
　　ECR的领导者们／90
　　第二节 ECR成功的秘诀／91
　　Win.Win的合作理念／91
　　供应链合作的定义／91
　　Win-Win的关系／92
　　最佳实践方法／94
　　最佳实践方法／94
　　四个“E”／95
　　两个观点／96
　　现在的潮流／98
　　ECR运营组织——强大的秘密／100
　　自发性／100
　　咨询公司的参加／101
　　ECR的导火索／102
　　数值目标——300亿美元／102
　　假想敌沃尔玛／104
　　第三节 ECR合作工具／105
　　自律机制工具／105
　　ECR记分卡／105
　　ABC／106
　　供应管理工具／108
　　EDI／108
　　CRP（连续自动补货系统）／109
　　产品类别管理／111
　　战略单元／111
　　产品类别管理合作伙伴／111
　　产品类别管理的八个步骤／113
　　决策支持系统DecisionSuppartSystem，DSS／114
　　第5章 新的竞争——案例：现在的美国日杂百货业（零售商、批发商）／115
　　第一节 新的竞争／117
　　竞争对手／117
　　惨遭淘汰的弱者／119
　　第二节 零售商——消失的采购大军／121
　　淘汰的开始／121
　　产品类别管理的渗透／123
　　必然的发展趋势——产品类别管理／123
　　采购人员谢幕，新人登场／124
　　起步的艰辛／125
　　进一步发展，新的竞争／127
　　……
　　第6章 改革的进一步扩大
　　终章 加油！日本企业
　　补记
　　简略语一览
　　结束语

　　    山崎康司，1976年毕业于东京大学工学部建筑系。1980年获宾夕法尼亚大学工商管理硕士学位（MBA）。曾任美国最大的管理咨询公司博思艾伦的执行顾问，现为网络调查服务股份公司媒体网络的名誉董事长、网络直接服务股份公司CyberSpaceJapan的董事长。他处于网络行业最前沿，正致力于变革时代经营战略的实践活动。译著有《思考的技能·写作的技能》（钻石出版社）。

　　    《尊重顾客意见》主要叙述了先驱者宝洁的改革轨迹及其全力以赴实行ECR的改革实况。在困境中宝洁开始的大改革渐渐扩大为整个行业的革命，从而开创了一个新的经营模式的时代，《尊重顾客意见》将从经营学的角度对这一过程进行描述。
　　    解读宝洁经营改革的真实状况就等于解读美国日杂百货业复兴的秘密，而讲述美国日杂百货业的复兴也就等于讲述在变化的时代整个行业共通的经营方式。
　　    因为包括宝洁在内的美国日杂百货业曾经面临的困境与今日发生在中国的巨变形成鲜明的对比。而宝洁的改革则象征着为应对这种巨变所应采取的对策。