景区服务与管理

　　前言
　　第一章 导论
　　第一节 景区的定义与特征
　　第二节 我国景区的类型
　　第三节 景区服务与管理的基本内容
　　第四节 景区与我国旅游业发展的关系
　　第五节 中国景区的发展历程和发展趋势
　　复习与思考
　　第二章 票务服务
　　第一节 景区订票服务
　　第二节 景区售票服务
　　第三节 景区验票服务
　　复习与思考
　　第三章 排队服务与管理
　　第一节 排队队形
　　第二节 排队过程管理
　　复习与思考
　　第四章 咨询服务与投诉处理
　　第一节 电话咨询服务
　　第二节 当面咨询服务
　　第三节 投诉处理
　　复习与思考
　　第五章 景区解说
　　第一节 景区解说概述
　　第二节 向导式解说服务
　　第三节 自导式解说服务
　　复习与思考
　　第六章 景区服务质量管理
　　第一节 景区服务质量概述
　　第二节 景区服务质量管理的理论基础
　　第三节 景区服务质量管理的内容与方法
　　第四节 景区游客行为管理
　　复习与思考
　　第七章 景区营销管理
　　第一节 景区营销管理概况
　　第二节 景区营销管理的步骤
　　第三节 景区的顾客关系管理
　　复习与思考
　　第八章 景区人力资源管理
　　第一节 景区人力资源管理内容
　　第二节 员工个体管理
　　第三节 员工团队管理
　　复习与思考
　　第九章 景区安全管理
　　第一节 景区安全管理概述
　　第二节 景区安全管理
　　第三节 景区常见游乐项目安全管理及常见事故处理方法
　　复习与思考
　　参考文献

　　    《景区服务与管理专业模块：景区服务与管理》立足于景区的基础性服务与游客管理的视角，概述了我国旅游景区的现状、经营管理的特色以及发展趋势，侧重讲述了票务服务、排队服务与管理、咨询服务与投诉处理、景区解说、景区服务质量管理、景区营销管理、景区人力资源管理、景区安全管理等方面的基础理论和在实际工作中的具体应用。通过案例及其分析，使学习者能够掌握景区服务和管理的基础知识，提高景区服务及管理工作中分析问题和解决问题的能力，从而更好地胜任所承担的工作。《景区服务与管理专业模块：景区服务与管理》的读者对象为旅游院校本专科景区管理专业的学习者以及景区服务人员、管理人员。