高等职业教育“十二五”规划教材：汽车售后服务实务一体化项目教程

　　第一部分  课程整体设计
　　1. 课程内容设计
　　2. 课程目标设计
　　3. 课程教学资源要求
　　4. 项目设置与项目能力培养目标分解
　　5. 课程考核方案设计
　　6. 教学建议
　　第二部分  教学内容
　　项目一  汽车售后服务概述
　　项目二  礼仪规范
　　项目三  汽车售后服务流程
　　任务3.1  服务流程的概述
　　任务3.2  预约服务
　　任务3.3  接待流程
　　任务3.4  派工与维修作业
　　任务3.5  维修质量检查
　　任务3.6  交车结算
　　任务3.7  客户关系档案整理
　　任务3.8  回访用户
　　项目四  客户满意与客户关系的经营与管理
　　任务4.1  客户满意度管理
　　任务4.2  客户投诉的处理与持续改进
　　任务4.3  交际技巧
　　项目五  汽车售后“5S”现场管理
　　项目六  配件管理
　　任务6.1  车型识别
　　任务6.2  配件的分类、名称
　　任务6.3  “4S”店配件的订货流程、库存结构
　　任务6.4  “4S”店配件的质量保修与索赔
　　项目七  汽车保修索赔与保险理赔
　　任务7.1  汽车保修索赔
　　任务7.2  汽车保险与理赔
　　参考文献

　　    《高等职业教育“十二五”规划教材：汽车售后服务实务一体化项目教程》根据汽车维修专业所面向的主要就业岗位调查，组织召开汽车售后服务岗位工作任务分析研讨会，选取汽车售后服务概述、礼仪规范、汽车售后服务流程、客户满意与客户关系的经营与管理、汽车售后5S现场管理、配件管理、汽车保修索赔与保险理赔等典型工作任务，整合为汽车售后服务任务领域，构建了“汽车售后服务实务”课程。本书重点介绍汽车售后服务礼仪规范、服务流程、客户满意与客户关系的经营与管理、汽车保修索赔与保险理赔等方面。重点强调按企业实际工作过程来培养学生的修养，培养售后服务流程操作、汽车售后5S现场管理、配件管理、汽车保修索赔与保险理赔等专业能力和职业核心能力。《汽车售后服务实务一体化项目教程》可作为高职高专、技工院校、普通高校、远程教育和培训机构的汽车售后服务实务教材，也可供广大汽车售后服务人员学习参考和职业鉴定前应试辅导。