普通高等教育“十一五”国家级规划教材·面向21世纪课程教材：导游业务

　　第一篇 基础篇
　　第1章 导游的由来与发展
　　第一节 导游的概念
　　第二节 导游的历史沿革
　　第三节 21世纪的导游
　　关键术语
　　思考题
　　模拟操作
　　第2章 导游员
　　第一节 导游员的概念与分类
　　第二节 导游员的职责
　　第三节 导游员的素质
　　第四节 导游员资格获取
　　第五节 导游员的培训
　　关键术语
　　思考题
　　模拟操作
　　第3章 导游工作
　　第一节 导游工作的性质
　　第二节 导游工作的价值
　　第三节 导游工作的特点
　　第四节 导游职业准则
　　关键术语
　　思考题
　　模拟操作
　　第4章 导游服务质量管理
　　第一节 导游服务质量
　　第二节 导游服务质量标准
　　第三节 导游服务质量管理
　　关键术语
　　思考题
　　模拟操作
　　第二篇 实务篇
　　第5章 导游工作程序
　　第一节 地方导游工作程序
　　第二节 全程导游工作程序
　　第三节 出境领队工作程序
　　第四节 景区（点）导游工作要领
　　第五节 散客导游工作要领
　　关键术语
　　思考题
　　模拟操作
　　第6章 对旅游者个别要求及问题的处理
　　第一节 处理旅游者个别要求的基本原则
　　第二节 对旅游者个别要求的处理
　　第三节 对旅游者越轨行为的处理
　　关键术语
　　思考题
　　模拟操作
　　第7章 事故的预防和处理
　　第一节 事故的预防和处理原则
　　第二节 技术性事故的预防与处理
　　第三节 旅游者人身安全事故的预防与处理
　　第四节 旅游者财产安全事故的预防与处理
　　第五节 交通事故、火灾事故、治安事故等的应急措施及处理
　　关键术语
　　思考题
　　模拟操作
　　第三篇 技能篇
　　第8章 导游的组织技能
　　第一节 导游员的吸引力和形象塑造
　　第二节 安排日程与组织活动方法
　　第三节 团队组织技巧
　　第四节 散客组织技巧
　　第五节 景区（点）游览组织技巧
　　关键术语
　　思考题
　　模拟操作
　　第9章 导游的语言技能
　　第一节 导游语言的魅力
　　第二节 导游语言的运用技巧
　　第三节 导游讲解技巧
　　关键术语
　　思考题
　　模拟操作
　　第10章 导游的个性化服务
　　第一节 导游个性化服务的优势及原则
　　第二节 旅游者的心理分析
　　第三节 导游的个性化服务策略
　　关键术语
　　思考题
　　模拟操作
　　第11章 导游的审美艺术
　　第一节 旅游者的审美心理
　　第二节 旅游审美对象的美感分析
　　第三节 旅游审美行为的引导与调节
　　关键术语
　　思考题
　　模拟操作
　　第四篇 常识篇
　　第12章 旅行服务必备知识
　　第一节 入出境知识
　　第二节 交通、邮电知识
　　第三节 货币、保险知识
　　第四节 卫生救护常识及其他常识
　　关键术语
　　思考题
　　模拟操作
　　第13章 社交礼仪基本知识
　　第一节 社交礼仪常识
　　第二节 不同国家风俗习惯概况
　　第三节 我国部分少数民族待客礼仪
　　关键术语
　　思考题
　　模拟操作
　　第14章 旅游资源及景点基础知识
　　第一节 自然旅游资源与景点基础知识
　　第二节 人文旅游资源与景点基础知识
　　关键术语
　　思考题
　　模拟操作
　　附录
　　附录二
　　附录三
　　附录四
　　附录五
　　附录六
　　附录七
　　参考文献与网站

　　《导游业务》是面向21世纪课程教材，是普通高等教育“十一五”国家级规划教材。
　　全书共分为4篇14章：基础篇主要阐述导游的由来与发展，导游员的分类、职责和素质要求，导游工作性质和特点，导游服务质量管理；实务篇说明导游的工作程序，对旅游者个别要求及问题的处理，事故的预防和处理；技能篇讨论导游的组织技能，导游的语言技能，导游的个性化服务，导游的审美艺术；常识篇概括了旅行服务必备知识，社交礼仪基本知识，旅游资源及景点基础知识。
　　《导游业务》适用于高等学校旅游管理专业学生使用，也可供高等职业院校作为教学参考书。
　　为方便教师教学，《导游业务》还特别配套了免费赠送教师使用的教学课件。具体的索取方式请参见《导游业务》末的教学支持说明。