客户关系管理与客户经营

　　第1章 概述
　　1.1 客户、客户关系与客户关系管理的含义和作用
　　1.2 客户经营的核心理念
　　1.3 客户经营的5个关键能力
　　■理念总结
　　■理念应用
　　■实务训练
　　第2章 调查客户信息
　　2.1 客户信息系统
　　2.2 客户调研方法
　　2.3 客户调研流程
　　2.4 客户调研报告
　　■理念总结
　　■理念应用
　　■实务训练
　　第3章 数据控掘与CRM
　　3.1 数据挖掘
　　3.2 数据挖掘在cRM中的应用
　　■理念总结
　　■理念应用
　　■实务训练
　　第4章 联系客户
　　4.1 联系客户概述
　　4.2 联系客户的实施
　　4.3 联系客户过程中的沟通
　　■理念总结
　　■理念应用
　　■实务训练
　　第5章 产品演示
　　5.1 产品演示概述
　　5.2 产品演示的过程
　　5.3 产品演示的技巧
　　5.4 客户异议处理
　　5.5 促进交易的最后一步
　　■理念总结
　　■理念应用
　　■实务训练
　　第6章 公关活动
　　6.1 公关活动概述
　　6.2 公关活动中的危机管理
　　6.3 公关活动礼仪
　　■理念总结
　　■理念应用
　　■实务训练
　　第7章 投标
　　7.1 招投标概述
　　7.2 投标项目的研究与选择
　　7.3 投标的技巧
　　7.4 投标报价策略及技巧
　　■理念总结
　　■理念应用
　　■实务训练
　　第8章 配送
　　8.1 配送概述
　　8.2 配送网络
　　8.3 配送模式
　　8.4 配送增值服务
　　■理念总结
　　■理念应用
　　■实务训练
　　第9章 售后服务
　　9.1 售后服务概述
　　9.2 售后服务的实施
　　9.3 处理客户投诉
　　■理念总结
　　■理念应用
　　■实务训练
　　第10章 新客户开发
　　10.1 新客户的理念
　　10.2 新客户开发
　　■理念总结
　　■理念应用
　　■实务训练
　　第11章 优质客户拓展
　　11.1 顾客价值
　　11.2 优质客户的内涵
　　11.3 优质客户拓展的意义
　　11.4 优质客户拓展
　　■理念总结
　　■理念应用
　　■实务训练
　　第12章 提升言户满意度
　　12.1 客户满意度管理
　　12.2 客户忠诚度管理
　　12.3 客户体验管理
　　12.4 一对一营销
　　■理念总结]
　　■理念应用
　　■实务训练
　　第13章 CRM应用系统
　　13.1 CRM应用系统分类
　　13.2 CRM应用系统结构
　　13.3 CRM系统的功能模块
　　■理念总结
　　■理念应用
　　■实务训练
　　附录实训报告范本
　　附录1 上海金丰易居客户关系管理与客户经营情况调研报告
　　附录2 广东省英德市市场需求预测分析报告
　　附录3 基于数据挖掘的CRM在酒店行业中的应用策略实训报告
　　附录4 烟草公司客户经理拜访频次调整实训工作报告
　　附录5 某配送车介绍范本
　　附录6 为某企业的一次年终总结暨表彰大会拟出会议筹备方案的实训报告
　　附录7 投标报价实训报告
　　附录8 药物配送实训报告
　　附录9 ××汽车企业售后服务运作实训报告
　　附录10 可口可乐的战略性潜在客户挖掘计划
　　附录11 某通用耗材厂家客户开发实训报告
　　附录12 提高寿险公司服务客户满意度途径的实训报告
　　附录13 商业银行分析型CRM系统的发展与问题调研实训报告
　　参考文献

　　    《客户关系管理与客户经营》首先对客户关系管理与客户经营的基本概念、特点、观念、理论进行概述，为从事客户关系管理与客户经营工作奠定基础；其次，对客户信息调查、客户数据挖掘、联系客户、产品展示和公共活动展开分析，使学习者掌握从事客户关系管理与客户经营应该从何处入手，怎样入手；最后，阐述投标、配送、售后服务、新客户开发、优质客户拓展、提升客户满意度和CRM应用系统等客户关系管理与客户经营的核心内容，以使学习者熟练掌握并能灵活运用。