IBM观点

　　第一部分  客户关系管理及客户的基本知识
　　1  客户关系的定义和本质
　　2  整合客户数据 实施CRM战略
　　3  CRM战略数据分析
　　4  数据提炼和数据存储
　　5  分析要求
　　第二部分  战略与技术
　　6  共享价值链中的客户信息
　　7  客户管理系统的一体化
　　8  智能供应链
　　9  客户价值管理（CVM）
　　10  无线客户管理
　　11  智能卡

　　Bryan Foss是IBM全球金融服务公诉客户忠诚管理执行经理，目前正领导着IBM的一项商业计划，这项商业计划主要为IBM全球金融服务公司客户关系管理的整合提供解决方案。尤其是B2C（企业与消费者之间的电子商务）和B2B（企业间电子商务）项目涉及大量客户管理方面的实际问题（数据仓库，市场营销数据库的构建，数据分析和数据提炼），还涉及客户沟通活动的一体化（如沟通中心，网络站点和移动电子商务）。  

　　可以认为，IBM这样的“大象”之所以能够跳舞，与《IBM观点》中的研究成果关系极为密切，实际上，读完本书你会发现IBM之所以能够转变为会跳舞的大象，很大程度上得益于CRM，本书可以说是IBM观点和方法的根本性概括。如果你是正在实施和将要实施CRM的企业家和经理人，如果你是研究人员和学生，如果你对IBM“大象跳舞”的秘密深感兴趣，也对世界上许多行业中公司成功和失败秘密深感兴趣，那么，请你阅读本书，你一定有所收获。