前厅客房服务与管理工作实训手册

　　上篇  前厅服务与管理
　　训前基本知识
　　一、前厅部门组织机构及其职责范围
　　二、前厅基本设施、设备
　　三、主要管理岗位及其职责
　　实训单元一  客房预订服务
　　一、单元训练目标
　　二、学习资料索引
　　三、基本工作程序
　　四、实训任务序列
　　[附]预订服务资料包
　　实训单元二  前台接待服务
　　一、单元训练目标
　　二、学习资料索引
　　三、前台接待服务工作程序
　　四、实训任务序列
　　[附]前台任务序列
　　实训单元三  前厅综合服务
　　一、单元训练目标
　　二、学习资料索引
　　三、实训任务序列
　　[附]前厅综合服务资料包
　　实训单元四  VIP前厅服务
　　一、单元训练目标
　　二、学习资料索引
　　三、前台接待服务实训程序
　　四、实训任务序列
　　[附]VIP接待学习资料包
　　实训单元五  前厅管理实务
　　一、单元训练目标
　　二、学习资料索引
　　三、前厅综合管理实训程序
　　四、实训任务序列
　　[附]前厅管理实训资料包
　　[前厅实训小结]
　　下篇  客房服务与管理
　　训前基本知识
　　一、客房部组织机构及其职责范围
　　二、客房部门主要岗位职责
　　三、客房部主要设备及其使用与保养
　　四、客房的种类
　　五、客房状况及其标记
　　实训单元六  客房卫生服务
　　一、单元训练目标
　　二、学习资料索引
　　三、实训任务序列
　　[附]客房卫生服务资料包
　　实训单元七  客房接待服务
　　实训单元八  客房设备用品管理
　　实训单元九  客房安全管理
　　附录1  宾馆服务质量通用标准
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　　    本书是针对饭店前厅部门、客房部门服务与管理工作的需要编写的实训指导教材。全书分上下两篇。上篇为前厅服务与管理，内部包括：客房预订服务、前台接待服务、前厅综合服务、VIP前厅服务、前厅管理实务等。下篇为客房服务与管理，主要内容包括：客房卫生服务、客房接待服务、客房部门设备用品管理、客房安全管理等。
　　    本书以“实训学习包”为基本结构形式，将内容分解为若干个实训单元，向读者提供比较全面的实习、实训指导材料。每个单元包括了训练目标与任务、情境材料、完成的方法与步骤，并辅以相关的学习资料，使读者明确某一实践训练项目的具体目的、内容、完成的方法和考核要求，激发读者的学习兴趣，帮助其掌握学科知识与技能，提高学习效率和学习效果。
　　    本书可作为高等职业院校、高等专科院校以及成人高等院校的旅游、饭店管理专业学生学习用书，更可供饭店对其管理人员、服务人员进行饭店业务培训时使用。