营业厅现场管理

　　序
　　单元一　现场管理者的职责和品质
　　一、现场管理者的四种素质
　　二、现场管理者的六项品质
　　单元二　现场管理者的核心技能
　　一、领导力
　　二、沟通能力
　　三、追踪能力
　　四、辅导能力
　　单元三　对员工的管理
　　一、岗位训练
　　二、员工激励
　　单元四　现场值班管理
　　一、值班管理的意义
　　二、值班管理的技巧
　　三、值班管理的工具
　　四、值班管理的内容
　　单元五　可视化管理
　　单元六　POP陈列和设计
　　单元七　突发事件和安全管理
　　参考书目

　　程华汉学博士，专注于销售、服务技能提升和管理技能提升的研究。
　　任职经历：广州锦田顾问服务有限公司资深顾问，北京英标人力资源开发有限公司（剑桥职业考试中国认证中心）咨询顾问、培训师，摩托罗拉（中国）电子有限公司手机市场部销售培训师，中国核工业北京第三研究院研究项目负责人。
　　服务过的客户有：广东移动、江苏移动、江西移动、浙江移动、湖南移动、河南移动、海南移动、内蒙古移动、北京网通、天津网通、天津联通、佛山联通、摩托罗拉、诺基亚、惠普、夏新电子、NEC、深圳金立手机、长春一汽、连邦软件、招商银行等。
　　另有著作《店面销售情景训练》。

　　《营业厅现场管理》第一部为营业厅现场管理人员量身打造的培训教材，营业厅现场管理人员是营业厅的灵魂，既要管理好整个团队，又要满足客户的需求，还要应付各种突发事件，同时与上级保持联系。一个营业厅的服务水平和营销业绩如何，主要取决于现场管理人员的管理水平。在营业厅现场管理中，有些管理人员由于缺乏现场管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让；有些管理人员不太了解POP陈列的原则和设计技巧，使厅内POP陈列和设计不够专业。