第一章 空乘应备的职业礼仪素养
一、亲和的微笑
1、微笑是空乘送给乘客的缕缕春风
2、微笑是空乘化解服务矛盾的有效方式
3、正确微笑八原则
（1）主动微笑原则
（2）自然大方微笑原则
（3）眼中含笑原则
（4）真诚微笑原则
（5）健康微笑原则
（6）最佳时机的维持原则
（7）一视同仁原则
（8）天天微笑原则
4、养成微笑报务意识
（1）微笑与职责
（2）微笑与公司形象
（3）微笑与职业价值理想
（4）微笑与个性形象
5、微笑是福
二、舒心的问候
1、问候是积极主动热情
2、问候要声音清晰、洪亮且柔和
3、问候要注意人物、时间及乘机状况
4、常用的尊称敬语
5、问候时的正确姿势
三、洁雅的仪表
1、空乘仪表要整洁
2、空乘仪表要朴素
3、空乘仪表要高雅
四、得体的语言
1、语言交流要针对乘客实际
2、委婉表述否定性话语
3、服务语言要简练、通俗、亲切
4、语言要与表情、动作相一致
5、机舱内的常用报务语
6、相亲服务忌语和敬语
……
第二篇 空乘优美的动作仪态
第三篇 空乘高雅的仪表仪容
第四篇 空乘科学规范的服务礼仪
第五篇 空乘生活中的礼节礼貌
附录 与空乘服务相关的常识
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