冲突与解决

　　前言 再也不要“有苦难言”！巧妙地解决问题
　　·你如何处理问题？
　　·我们从两万五千人那里学到的影响作用
　　头版重要新闻中的“袖手旁观”
　　日常生活里的“有苦难言”
　　问题：总结
　　·加入有效者的行列
　　自我测量
　　·勇敢面对问题的无数好处及回避的代价
　　改善责任与士气
　　其他组织改善
　　达到25％至50％的改善
　　工作绩效
　　第一篇 先从自己着手
　　第一章 选择“什么”及“是否”　如何知道要掌控什么问题及是否该掌控它
　　·选择什么
　　从哪些迹象可以看出你处理的不是“正确问题”
　　有助于辨识正确问题的工具
　　解析
　　排定轻重缓急顺序
　　应用实例
　　·决定“是否”
　　当失信的情况很明显时
　　当问题不明确或不确定时
　　该说而未说
　　对迹象作出反应
　　不该说，却说出来
　　第二章 掌控情节　如何在开口之前让头脑清醒
　　·把程序设计师给吊死！
　　瞧，火车失事了！
　　危险的半分钟
　　·问题：编织阴沉的情节
　　骤下结论及作出假设
　　选择沉默或激烈反应
　　·解决：构思其他情节
　　考虑六类可能的影响因素来源
　　完成情节的编织
　　第二篇 安全地处理
　　第三章 陈述行为落差　如何开始“冲突一解决”
　　·我很抱歉，我的同化作用失灵了
　　·我们到底要处理什么呢?
　　未信守承诺，延误交差日期，不良行为
　　知道一些不该做的事
　　向最擅长者学习
　　·陈述行为落差
　　首先营造安全感
　　和对方分享你从观察到采取行动的过程
　　常见的错误
　　以一个问句结束
　　·处理棘手状况的一些诀窍
　　避免“土拨鼠节”
　　第四章 激励对方的意愿
　　第五章 使对方容易做到
　　第三篇付诸行动
　　第七章 商议计划与后续追踪
　　第八章 把所有东西组合起来
　　第九章 十二个“对一但是”
　　附录A 你目前的水准如何？
　　附录B 六类影响因素源头的诊断问题
　　附录C 当情况正常良好时
　　附录D 团体讨论问题

　　科里·帕特森  Kerry Patterson
　　帕特森在就读斯坦福大学博士班时，开始研究有关发展及维持健全组织的挑战等相关议题。曾任教于杨百翰大学（Brigham Young University）企管研究所，过去20年间致力于各类文化变革的项目顾问工作。他曾获奖的录像带训练课程成功地运用在《财富》500强企业的训练之上，主要客户包括福特汽车、Allstate保险公司、Intermountain医疗机构等。

　　《冲突与解决》提供了十分有用的技巧，它重新定义我们在家庭中和工作场所彼此的关联互动。当《冲突与解决》变成所有人的必读本时，生产力必然会惊人地提高。残酷的诚实很容易做到，默默忍受不需要什么技巧；既要绝对诚实，又要做到充分尊重，这就需要技巧了。
　　我们总会碰到这样的事——
　　某位同事没有按照约定的时间完成任务，原因是太忙，处理急事家庭纠纷……
　　刚转到一个新部门当领导的你，面对的是元老级下属若有若无的轻蔑与不合作……
　　你的上司给了你一个交差期限，你明知无法完成，而上司又明显暗示你他不想听到任何抱怨……
　　明知上司的判断会造成损失，你还在犹豫是否应该指明……
　　你刚上大学的儿了，假期回来时留了一头长发……
　　是选择沉默，还是面红耳赤地对质？
　　一定还有介于逃避和争吵这两种极端的另一种处理方法，这就是《冲突与解决》要探讨的问题。
　　帮助你学会如何使人们负责任，不仅在解决问题的同时不会导致新的问题，而且能显著、持久地改善彼此的关系。学习如何处理冲突与对立，你就再也不会从无解的状况中失望、愤怒地离去。