第一章 服务与服务业概述
第一节 服务与服务组织在国民经济和人们生活中的重要作用
一、社会化专业分工的需要
二、科学和技术进步与发展的结果
三、人们生活质量的提高，离不开日益强化的社会化服务
第二节 服务业的覆盖范围
一、国际上对产业的划分
二、我国对第三产业的划分
三、国际标准中所提及的服务范围
四、服务业和第三产业的关系
第三节 服务组织建立、实施、改进质量管理体系和认证
一、服务组织面临着激烈的国内外市场竞争
二、应用IS09000族标准建立质量管理体系是服务组织提高竞争力的有效途径
三、服务组织质量管理体系认证情况
第二章 服务有关的术语和概念
一、产品及其分类
二、服务与服务提供
三、顾客与供方
四、服务类型的概念
五、服务的特点
六、服务特色
七、质量与服务质量
八、服务等级
九、特性与服务特性
十、服务规范与服务提供规范
十一、服务与服务提供特性的控制
第三章 IS09000族标准概述
第一节 IS09000族标准的形成和变化
一、IS09000标准的第一次发布
二、IS09000标准的第一次改版
三、2000版IS09000族标准的发布和实施
四、我国应用IS09000族标准的情况
第二节 2000版IS09000族的核心标准及其作用
一、IS09000：2000《质量管理体系基础和术语》
二、IS09001：2000《质量管理体系要求》
三、IS09004：2000《质量管理体系业绩改进指南》
四、IS019011：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》
第三节 2000版IS09000族标准的特点
一、以八项质量管理原则为理论基础，与当代质量管理趋向一致
二、通用性强，适合于各行各业和提供各种类型产品企业的需要
三、适度简化
四、将IS09001和IS09004作为协调一致的一对标准来使用
五、与其他管理体系标准的相容性
第四节 IS09000族的理论基础——八项质量管理原则
一、八项质量管理原则理解要点
二、对八项质量管理原则的小结
第五节 质量管理体系基础
一、质量管理体系的理论说明
二、质量管理体系要求与产品要求
三、质量管理体系方法
四、过程方法
五、质量方针和质量目标
六、最高管理者在质量管理体系中的作用
……
第四章 IS09001质量管理体系要求的理解要点
第五章 服务组织质量管理体系的策划和文件编制
第六章 服务组织质量管理体系审核实施要点和案例
第七章 服务组织质量管理体系的持续改进
附录一 全国质量管理奖评审标准（2003年）
附录二 GB/T19025-2001质量管理培训指南
附录三 与服务业有关的法律法规和标准（部分）
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