第一章 概论
第一节 礼的概述
一、礼的概念
二、礼的性质
三、礼的起源、形成和发展
四、人际交往中的礼仪修养
第二节 服务接待礼仪的基本理论
一、角色定位
二、双向沟通
三、三A法则
四、首轮效应
五、亲和效应
六、末轮效应
七、零度干扰
第二章 仪表
第一节 仪表美
一、仪表关
二、仪表美在服务接待中的重要性
三、仪表美的基本要求
第二节 服饰礼仪
一、服装着装的原则
二、制服
三、饰物
第三节 仪容
一、美发
二、化妆
三、健美的肌肤
第四节 仪态
一、表情与神态
二、站立姿势
三、坐姿与与蹲姿
四、走姿
五、手势
第三章 服务礼貌语言
第一节 服务礼貌用语概述
一、服务礼貌用语的概念
二、服务礼貌用语在饭店服务中的重要作用
三、服务礼貌用语的基本特点
第二节 服务礼貌语言的要素
一、以宾客为中心
二、态度要热情诚恳
三、内容要准确通俗
四、表达要清晰柔和
第三节 礼貌语言的准则
一、得体准则
二、大方准则
三、谦虚准则
四、赞誉准则
五、一致准则
六、热情准则
第四节 服务礼貌敬语
一、说好敬语的前提
二、敬语的正确使用
三、日常礼貌用语
第四章 常用社交礼节
第一节 见面礼节
一、致意礼
二、握手礼
三、鞠躬礼
四、拥抱礼
五、合十礼
六、拱手礼
七、亲吻礼
第二节 日常交往礼仪
一、介绍礼仪
二、名片礼仪
三、行路礼仪
四、电梯礼仪
五、拜访礼仪
六、待客礼仪
第三节 交谈、电话礼节
一、交谈礼仪
二、电话礼节
第五章 旅游服务接待礼仪
第一节 酒店基本服务礼仪
一、酒店礼仪的意义
二、酒店礼仪的基本准则
三、酒店服务常用基本礼节 礼貌
第二节 涉外餐饮礼仪
一、西餐礼仪
二、中餐礼仪
第三节 导游服务基本礼仪
一、导游服务礼仪基本准则
二、与导游相关的服务礼仪
第六章 我国主要客源国的礼俗
第一节 亚洲地区
一、日本
二、韩国
三、马来西亚
四、新加坡
五、泰国
第二节 欧洲地区
一、英国
二、德国
三、法国
四、意大利
五、俄罗斯
第三节 北美洲及大洋洲
一、美国
二、加拿大
三、澳大利亚
第七章 国际礼宾常识
第一节 礼宾次序和国旗悬挂法
一、礼宾次序及其要求
二、国旗悬挂法
第二节 国际主要礼宾仪式
一、迎送、会见、会谈的礼仪
二、签字、开幕、授勋、庆典的礼节
附录 常用接待服务英语
参考书目
后记
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