第1篇 沟通理论
沟通概述
学习目标
引例 德国最愚蠢的银行
1.1 沟通在管理中的作用
1.1.1 沟通在管理中的重要性
1.1.2 沟通在管理中的作用
[小案例1-1]吉利收购沃尔沃
1.2 沟通的基本含义
1.2.1 沟通的定义
1.2.2 沟通的过程
[小案例1-2]“白领腔”的陈小姐
[小案例1-3]难懂的产品说明书
1.3 成功沟通的原则
1.3.1 诚恳开放地沟通
1.3.2 换位思考
1.3.3 建设性沟通
[小案1-4叫]减少的退休金
[小案例1-5]小店如此宣传：“更须公款吃喝
[小案例1-4]问题导向的沟通
[小案例1-7]描述性沟通
1.4 管理沟通的教学与研究
本章小结
复习思考题
案例分析
沟通的一般策略
学习目标
引例 L为何沟通失败
2.1 沟通者策略
2.1.1 沟通目标
[小案例2-1]古井贡酒集团致消费者的公开信
2.1.2 沟通者的可信度
2.1.3 沟通形式
[小案例2-2]该怎样选择沟通策略
2.2 听众策略
2.2.1 听众态度分析
2.2.2 听众群体分类
[小案例2-3]维西尔公司沟通中抓住主要听众反败为胜
2.3 信息策略
2.3.1 组织信息策略
2.3.2 听众记忆曲线
2.3.3 传递负面信息策略
[小案例2-4]拒绝信贷
2.4 渠道策略
2.4.1 沟通渠道分类
2.4.2 沟通渠道选择策略
[小案例2-5]“邮件门”事件中的沟通
2.5 反馈策略
[小案例2-6]某公司物资设备质量的反馈制度
2.6 文化背景策略
本章小结
复习思考题
沟通游戏
案例分析
心理与沟通
学习目标
引例 不同情境下人们的抉择
3.1 个性特征与沟通
3.1.1 能力与沟通
3.1.2 性格与沟通
3.1.3 气质与沟通
3.2 环境氛围与沟通
3.2.1 沟通场所的选择
3.2.2 沟通场所的布置
3.3 人际沟通
3.3.1 人际沟通含义及过程
3.3.2 人际沟通行为影响因素
3.3.3 人际沟通障碍及克服
[小案例3-1]收编还是处决
3.3.4 人际沟通风格
3.3.5 人际沟通的技巧
[小案例3-2]她为何勇斗歹徒
[小案例3-3]梦洁爱家文化内涵
本章小结
复习思考题
案例分析
第2篇 组织内外部沟通
组织内部沟通
学习目标
引例 跨国公司的沟通制度
4.1 影响组织内部沟通的因素
4.1.1 组织内部沟通效果
4.1.2 影响组织内部沟通的因素
4.2 组织内部纵向沟通艺术
4.2.1 纵向沟通障碍
4.2.2 向下沟通艺术
[小案例4-1]罚款被取消
[小案例4-2]汇报的改进
[小案例4-3]市场部的溃散
[小案例4-4]处罚唐司机
4.2.3 向上沟通艺术
[小案例4-5]为何任务被耽搁?
[小案例4-6]杜拉拉的汇报艺术
[小案例4-7]谁当副总经理
[小案例4-8]怎样安排旅游
4.3 组织内部横向沟通艺术
4.3.1 横向沟通的障碍
4.3.2 横向沟通的艺术
[小案例4-9]部门合作为何失败?
本章小结
复习思考题
沟通游戏：迷失丛林
组织的冲突沟通
学习目标
引例 李总的上任沟通
5.1 冲突的含义及产生原因
[小案例5-1]防御性对话与支持性对话
5.2 冲突的类型及作用
[小案例5-2]GE等公司激发良性冲突
5.3 冲突的沟通策略
[小案例5-3]董事长是如何解决冲突的
[小案例5-4]邓汶和喻威的冲突处理
5.4 冲突调解的有效性
本章小结
复习思考题
组织的变革沟通
学习目标
引例 “告状局”的沟通改革
6.1 变革沟通的意义
6.2 变革沟通的策略
6.3 变革不同时期的沟通策略
本章小结
复习思考题
案例分析／
跨文化沟通
学习目标
引例 对80后员工上班玩电子游戏问题的处理
7.1 跨文化沟通的意义
7.2 东西方沟通文化的差异
[小案例7-1]万科的职委会
7.3 跨文化沟通策略
[小案例7-2]联想并购IBM个人电脑部门
本章小结
……
与媒体的沟通
危机沟通
第3篇 个人沟通技能
有效演讲
有效面谈
有效写作
有效倾听
自我测试题结果评价
主要参考文献
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