现代服务业管理原理、方法与案例

　　概念篇
　　第1章 服务与服务业的概念体系
　　1.1 服务业的概念及分类
　　1.1.1 服务的概念及特征
　　1.1.2 服务业的概念及分类方法
　　1.2 现代服务业的相关概念
　　1.2.1 生产性服务业的概念及特征
　　1.2.2 知识密集型服务业的概念与特征
　　1.2.3 现代服务业的概念界定
　　1.3 现代服务业研究的集中领域
　　1.3.1 基础理论研究
　　1.3.2 拓展研究
　　1.3.3 发展对策研究
　　本章小结
　　思考题
　　第2章 现代服务业的源起、发展及趋势
　　2.1 现代服务业的源起及发展特点
　　2.1.1 现代服务业产生的背景及提出
　　2.1.2 现代服务业产生的原因
　　2.1.3 中国现代服务业发展概况
　　2.1.4 中国现代服务业的国际比较
　　2.1.5 中国现代服务业在发展过程呈现的特点
　　2.2 现代服务业的主要特征与创建模式
　　2.2.1 现代服务业的主要特征
　　2.2.2 现代服务业的主要功能
　　2.2 3现代服务业的创建模式
　　2.3 现代服务业的分类与发展趋势
　　2.3.1 现代服务业的分类
　　2.3.2 发展现代服务业的意义
　　2.3.3 现代服务业的发展趋势
　　本章小结
　　思考题
　　管理篇
　　第3章 现代服务业管理的基础理论
　　3.1 人本管理原理及其应用
　　3.1.1 人本管理的概念及其思想演变
　　3.1.2 人本管理的基本原理
　　3.1.3 现代服务业的人本化管理
　　3.2 系统管理原理及其应用
　　3.2.1 系统管理的基本概念
　　3.2.2 系统管理的理论原理
　　3.2.3 系统管理原理在现代服务业管理中的应用——现代服务管理系统
　　3.3 现代服务业管理新的理论趋势
　　3.3.1 现代企业理论
　　3.3.2 柔性管理
　　3.3.3 风险管理
　　3.3.4 核心能力
　　3.3.5 管理信息化
　　3.3.6 项目管理
　　3.3.7 业务流程再造
　　3.3.8 学习型组织
　　本章小结
　　思考题
　　第4章 现代服务业战略管理
　　4.1 现代服务业战略管理概述
　　4.1.1 现代服务业战略管理的概念和意义
　　4.1.2 现代服务业战略管理的特征
　　4.2 现代服务业战略管理的过程和内容体系
　　4.2.1 战略制定
　　4.2.2 战略实施
　　4.2.3 战略评估
　　4.3 现代服务业竞争环境分析
　　4.3.1 现代服务企业外部环境分析
　　4.3.2 现代服务企业内部条件分析
　　4.4 现代服务业的主要竞争战略
　　4.4.1 集中经营战略
　　4.4.2 总成本领先战略
　　4.4.3 服务产品差别化战略
　　本章小结
　　思考题
　　第5章 现代服务业人力资源管理
　　5.1 现代服务业人力资源管理的特点与目标
　　5.1.1 现代服务业人力资源管理的概念与特点
　　5.1.2 现代服务业人力资源管理的重要性
　　5.1.3 现代服务业人力资源管理的目标
　　5.2 现代服务业人力资源管理的基本内容
　　5.2.1 现代服务业人力资源规划
　　5.2.2 工作分析与职位设计
　　5.2.3 现代服务业人员招聘
　　5.2.4 培训与发展
　　5.2.5 绩效考评
　　5.2.6 薪酬管理
　　5.2.7 沟通与激励
　　5.2.8 劳动关系
　　5.3 现代服务业人力资源开发现状与趋势
　　5.3.1 中国现代服务业人力资源现状分析
　　5.3.2 现代服务业人力资源开发的趋势
　　5.4 现代服务业人力资源职业生涯设计
　　5.4.1 职业生涯的基本概念
　　5.4.2 职业生涯设计的步骤
　　5.4.3 职业生涯的阶段管理
　　本章小结
　　思考题
　　第6章 现代服务业客户关系管理
　　6.1 客户关系管理概述
　　6.1.1 CRM的定义与内涵
　　6.1.2 CRM的基本功能与作用
　　6.2 现代服务业客户关系管理的背景与意义
　　6.2.1 现代服务业cRM的导入背景
　　6.2.2 现代服务业CRM的实施意义
　　6.3 现代服务业客户关系管理实施流程与策略
　　6.3.1 现代服务企业CRM的实施流程
　　6.3.2 现代服务企业CRM的基本策略
　　6.4 现代服务业客户关系管理实施保障体系
　　6.4.1 信息技术保障
　　6.4.2 人员团队保障
　　6.4.3 管理组织保障
　　6.4.4 合理规划保障
　　6.4.5 企业文化保障
　　6.4.6 专业化管理保障
　　本章小结
　　思考题
　　第7章 现代服务业质量管理
　　7.1 现代服务业质量管理概述
　　7.1.1 现代服务企业质量管理的概念与特性
　　7.1.2 现代服务企业质量管理的目标
　　7.1.3 现代服务企业质量管理的意义
　　7.2 现代服务业质量管理体系
　　7.2.1 现代服务业质量管理体系的内涵
　　7.2.2 现代服务业质量管理指标体系的构成
　　7.2.3 现代服务业质量管理体系的构成
　　7.3 现代服务业质量管理方法
　　7.3.1 宏观管理方法
　　7.3.2 微观管理方法
　　本章小结
　　思考题
　　第8章 现代服务业流程管理与再造
　　8.1 业务流程再造理论概述
　　8.1.1 业务流程再造的提出背景
　　8.1.2 业务流程再造的概念及内涵
　　8.1.3 业务流程再造的一般步骤
　　8.2 服务流程再造的基本理念
　　8.2.1 服务流程再造的概念及内涵
　　8.2.2 现代服务业服务流程再造中存在的误区
　　8.3 现代服务业服务流程再造的基本步骤
　　8.3.1 现代服务企业实施流程再造的基本步骤
　　8.3.2 现代服务业服务流程再造的原则
　　8.3.3 现代服务企业实施流程再造需要注意的问题
　　本章小结
　　思考题
　　第9章 现代服务业管理创新
　　9.1 现代服务业管理创新概述
　　9.1.1 现代服务业管理创新的内涵
　　9.1.2 现代服务业管理创新原则
　　9.1.3 现代服务业管理创新的范畴
　　9.1.4 现代服务业管理创新的特征
　　9.1.5 现代服务业管理创新的必要性
　　9.2 现代服务业企业组织创新
　　9.2.1 现代服务业企业组织概述
　　9.2.2 现代服务企业组织结构设计
　　9.2.3 现代服务业企业典型的组织类型
　　9.2.4 现代服务业企业组织创新模式
　　9.3 现代服务企业服务创新
　　9.3.1 现代服务企业服务创新概述
　　9.3.2 现代服务业创新的基本类型
　　9.3.3 影响现代服务企业服务创新的因素
　　9.3.4 现代服务业服务创新中存在的问题及解决思路
　　本章小结
　　思考题
　　第10章 现代服务业国际化模式选择
　　10.1 服务业国际化发展概述
　　10.1.1 服务业国际化的背景
　　10.1.2 服务业国际化的主要原因
　　10.1.3 服务业国际化的特点
　　10.1.4 国际服务业发展的新趋势
　　10.2 现代服务业国际化模式选择的理论基础
　　10.2.1 交易成本理论
　　10.2.2 行为科学理论
　　10.2.3 资源基础理论
　　10.2.4 动力能力理论
　　10.3 现代服务业的国际化模式选择
　　10.3.1 中国现代服务业国际化面临的挑战
　　10.3.2 中国现代服务业国际化存在的主要问题
　　10.3.3 国外现代服务业国际化模式借鉴
　　10.3.4 中国现代服务业国际化模式选择
　　本章小结
　　思考题
　　第11章 现代服务业信息管理
　　11.1 现代服务业信息管理概述
　　11.1.1 信息的概念及属性
　　11.1.2 现代服务业信息管理的概念、意义和内容
　　11.2 现代服务业管理信息系统
　　11.2.1 系统与信息系统的概念及特征
　　11.2.2 现代服务业管理信息系统的分析
　　11.3 现代服务业信息系统的安全管理
　　11.3.1 现代服务业信息系统安全的概念
　　11.3.2 影响现代服务业信息系统安全的因素分析
　　11.3.3 现代服务业信息系统运行与维护的安全管理
　　11.3.4 现代服务业信息系统安全维护的对策与措施
　　本章小结
　　思考题
　　行业篇
　　第12章 现代物流业发展与管理
　　12.1 现代物流业发展概述
　　12.1.1 物流的历史及定义
　　12.1.2 物流管理的概念与程序
　　12.1.3 现代物流的概念及分类
　　12.1.4 现代物流的七大特征
　　12.2 国内外物流业发展现状与趋势
　　12.2.1 国外物流业发展概况
　　12.2.2 中国物流业发展简史
　　12.2.3 中国物流业发展现状
　　12.2.4 中国物流业发展中存在的问题
　　12.2.5 现代物流业的发展趋势
　　12.3 现代物流赢利模式与价值提升策略
　　12.3.1 赢利模式解读
　　12.3.2 现代物流赢利模式类型
　　12.3.3 现代物流价值要素构成
　　12.3.4 现代物流价值提升策略
　　本章小结
　　思考题
　　第13章 现代金融服务业发展与管理
　　13.1 现代金融服务管理的概况
　　13.1.1 现代金融服务管理的定义
　　13.1.2 现代金融服务管理的发展
　　13.1.3 现代金融服务管理的内容
　　13.1.4 现代金融服务管理的特征
　　13.2 现代国内外金融服务业发展现状与趋势
　　13.2.1 国外金融服务业发展概况
　　13.2.2 我国金融服务业发展
　　13.2.3 各国金融服务业的发展对我国的启示
　　……
　　第14章 现代文化创意产业发展与管理
　　第15章 现代会展服务业发展研究
　　第16章 现代信息服务业的发展与管理
　　第17章 现代咨询服务业发展与管理
　　后记

　　《现代服务业管理原理、方法与案例》是作者集二十多年现代服务业研究与管理咨询经验而撰写的一部力作。作者以独特的视角全面审视了现代服务业经营管理中的一系列问题，所以《现代服务业管理原理、方法与案例》对现代服务业的发展有着重大的理论借鉴价值和实践推动作用。全书分为三篇含十七章内容。第一篇共分两章，着重介绍了现代服务业的基本特征，并对现代服务业未来的发展趋势进行了展望，以确立全书的基调；第二篇为共分九章，集中阐述了现代服务业发展管理的基本原理与基本方法，以及现代服务业国际化发展的基本模式，是全书的重要组成部分；第三篇共分六章，是全书的重点，具体针对物流、金融、文化创意、会展、IT、咨询等热门现代服务业领域，围绕其商业模式、管理模式、赢利模式等进行了专章阐述。同时《现代服务业管理原理、方法与案例》还列举了大量经典的案例进行深入解析，具有极强的借鉴价值。