前厅客房运作实务：项目课程教材（附CD-ROM光盘1张）

　　    模块一 认识酒店前厅部
　　小结
　　模块二 客房预订作业
　　客房预订岗前准备工作
　　项目一 预订的受理与确认
　　【任务一】 散客电话订房业务的受理
　　【任务二】 计算机网络预订的受理
　　【任务三】 传真预订的受理
　　【任务四】 团体订房业务的受理
　　项目二 预订的变更、取消与婉拒
　　【任务一】 取消预订
　　【任务二】 变更预订
　　【任务三】 婉拒预订
　　项目三 超额预订
　　项目四 预订特殊情况处理
　　项目五 宾客抵店前的准备工作
　　【任务一】 订房核对
　　【任务二】 预分房
　　【任务三】 宾客抵店前的准备工作
　　小结
　　案例研讨
　　模块三 前厅礼宾服务作业
　　礼宾服务岗前准备工作
　　项目一 迎送客人服务
　　【任务一】 迎接宾客
　　【任务二】 门童迎送宾客服务
　　项目二 行李服务
　　【任务一】 散客抵离店行李服务
　　【任务二】 团队离店行李服务
　　【任务三】 行李存取服务
　　小结
　　案例研讨
　　模块四 前厅接待作业
　　接待服务岗前准备工作
　　项目一 办理散客迁入业务
　　【任务一】 办理无预订散客迁入业务
　　【任务二】 办理已预订散客迁入业务
　　项目二 办理团队迁入业务
　　项目三 办理VIP客人迁入业务
　　项目四 换房服务
　　项目五 办理客人逾期续住业务
　　小结
　　案例研讨
　　模块五 前厅收银与离店退房作业
　　收银岗前准备工作
　　项目一 外币兑换作业
　　项目二 宾客离店退房结账作业
　　【任务一】 为离店的散客退房结账
　　【任务二】 为离店的团队退房结账
　　项目三 不同方式结账手续
　　【任务一】 现金结账
　　【任务二】 转账
　　【任务三】 支票结账
　　【任务四】 信用卡结账
　　【任务五】 记账
　　【任务六】 快速结账
　　小结
　　案例研讨
　　模块六 问讯服务作业
　　问讯服务岗前准备工作
　　项目一 住客信息咨询服务
　　项目二 查访住客服务
　　项目三 房号保密服务
　　项目四 宾客留言、留物服务
　　【任务一】 访客留言的受理
　　【任务二】 住客留言服务
　　【任务三】 宾客留物的受理
　　项目五 宾客房卡遗失服务
　　小结
　　案例研讨
　　模块七 商务中心作业
　　商务中心岗前准备工作
　　项目一 会议室出租
　　项目二 邮件、传真服务
　　【任务一】 邮件服务
　　【任务二】 传真服务
　　项目三 打印、复印与装订服务
　　项目四 票务服务
　　小结
　　案例研讨
　　模块八 总机服务作业
　　总机服务工作范围
　　总机服务岗前准备工作
　　项目一 电话转接
　　项目二 电话留言
　　项目三 回答客人问询
　　项目四 电话叫早服务
　　小结
　　案例研讨
　　模块九 前厅部基层管理
　　项目一 酒店信息沟通与投诉处理
　　项目二 前厅部文档管理
　　项目三 客史档案管理
　　项目四 前厅部员工培训
　　小结
　　案例研讨
　　模块十 认识酒店客房部
　　小结
　　模块十一 客房服务中心作业
　　客房服务中心岗前准备工作
　　项目一 信息传递
　　项目二 客房钥匙管理
　　项目三 服务用品的领用
　　项目四 客人遗留物品处理
　　小结
　　案例研讨
　　模块十二 客房清洁整理作业
　　客房清洁卫生岗前准备工作
　　项目一 铺床单项实战
　　项目二 清洁整理走客房
　　项目三 清洁整理住客房
　　项目四 VIP房清扫与布置
　　项目五 客房晚间小整
　　小结
　　案例研讨
　　模块十三 客房对客服务作业
　　客房清洁卫生岗前准备工作
　　项目一 送洗客衣服务
　　项目二 楼层迎送服务
　　项目三 访客与会客服务
　　小结
　　案例研讨
　　模块十四 公共区域清洁作业
　　客房清洁卫生岗前准备工作
　　公共区域清洁作业
　　小结
　　案例研讨
　　模块十五 客房部基层管理
　　项目一 主持班前例会
　　项目二 客房卫生检查
　　小结
　　案例研讨
　　参考文献

　　    沈蓓芬，酒店管理讲师，注册高级酒店管理培训师，酒店前厅与客房职业技能鉴定考评员，宁波骏成酒店管理咨询有限公司、宁波海普投资咨询有限公司、尚都大酒店等多家企业培训顾问，宁波市旅游培训中心客座培训师。长年致力于高星级酒店服务与管理的理论研究、教学及酒店职业培训工作。曾编写过《前厅客房服务与管理》、《餐饮服务实训教程》、《前厅服务实训教程》、《餐饮服务实训教程》等多部专业教材。

　　    《前厅客房运作实务：项目课程教材》是为高职高专旅游管理、酒店管理专业及星级酒店基层培训“量身定做”的项目课程教材。教材紧密结合酒店职业岗位实际工作任务，以职业能力培养为核心，以酒店前厅客房部业务运作过程为主线，从结构选择、内容编排、配套教学光盘、教学方式选择等方面作了大胆改革。
　　全书共分前厅与客房两篇，共15个工作模块，每一个模块下根据工作过程设置了若干项目。每一项目的内容根据行动导向教学模式进行编排，内容包括“作业背景”、“学习任务与要求”，“教学方式”建议，完成工作任务必要的“资讯”或获得资讯的途径，供教学双方参考的“作业流程”、“模拟情景对话”，使教学双方及时了解教学效果的“作业规范与效果评估表”。另外还特别设计了“实战资料夹”为开展技能训练提供必需的表单。全书的结构设置及内容编排不仅体现了酒店职业岗位工作的特点，而且便于教学的组织和实施，充分体现了项目课程教材实用性的特点。