CRM理论与实践

　　第一章 CRM基础理论
　　第一节 CRM的产生和发展
　　一、CRM产生的背景
　　二、CRM产生的原因
　　三、CRM的发展历程
　　四、CRM在我国的发展
　　第二节 CRM的含义
　　一、CRM的定义
　　二、CRM的内涵
　　三、CRM与其他相关概念的关系
　　第三节 CRM的内容和意义
　　一、CRM的特点
　　二、CRM的分类
　　三、CRM的构成
　　四、CRM的核心思想
　　五、企业实施CRM的意义
　　第二章 CRM系统概述
　　第一节 CRM系统的一般模型
　　一、CRM系统的架构
　　二、CRM系统的业务流程
　　三、CRM系统的体系结构
　　四、CRM系统功能结构
　　第二节 CRM系统的初始设置
　　一、系统初始安全设置
　　二、系统初始化设置
　　第三节 CRM系统的客户管理
　　一、客户基本管理
　　二、客户深层管理
　　第三章 市场管理子系统
　　第一节 市场管理子系统数据分析
　　一、市场管理子系统描述分析
　　二、市场管理子系统数据处理流程
　　三、市场管理子系统主要数据文件
　　第二节 市场管理子系统功能模块
　　一、营销战役管理
　　二、市场计划管理
　　三、市场情报管理
　　四、图表分析
　　第四章 销售管理子系统
　　第一节 销售管理子系统数据分析
　　一、销售管理子系统描述分析
　　二、销售管理子系统数据处理流程
　　三、销售管理子系统主要数据文件
　　第二节 销售管理子系统功能模块
　　一、线索管理
　　二、商机
　　三、销售报价
　　四、销售合同
　　五、佣金
　　六、销售订单
　　七、收款
　　……
　　第五章 服务管理子系统
　　第六章 CRM系统的实施
　　第七章 物流行业CRM研究
　　参考文献

　　《CRM理论与实践》的特点在于理论与实践的密切结合，在研究客户关系基本理论的基础上，侧重于客户关系的系统应用，对通用客户关系的系统工作流程进行了深入的分析和探讨。力求打造一个有理论根基的、直观的、具有可操作性的客户关系管理实践模式，使读者可以通过此书了解客户关系管理基本的理论框架和直接的系统全貌，对客户关系管理形成更完整的客观认知。
　　《CRM理论与实践》的实践系统操作部分借鉴了金蝶国际软件集团有限公司KingdeeEAS—CRM软件系统的设计理念和界面结构，只为了给读者呈现更易于理解的直观感受。在这里十分感谢金蝶国际软件集团有限公司对《CRM理论与实践》的大力支持和充分信任，使《CRM理论与实践》得以自由地展现当今国内先进的CRM产品的基本功能全貌。
　　《CRM理论与实践》由七章组成：第一章是CRM的基础理论，论述了客户关系管理的产生、发展、内容、意义等基本的理论内容。第二章至第五章是CRM的系统原理及实践应用，论述了CRM系统的总体结构，以及市场、销售、服务三个子系统的业务流程、数据处理流程、主要数据文件结构、系统功能分析和实践操作等内容。第六章是关于CRM系统的实施，论述了实施的条件、步骤以及成败因素等。第七章是关于物流行业CRM中的服务创新、系统构建等内容。