上篇 饭店前厅、客房服务
第一章 饭店前厅服务
第一节 前厅部的地位与功能
一、前厅部的地位
二、前厅服务的主要特点
三、前厅部的功能
第二节 前厅部预订服务
一、预订的渠道
二、预订的方式
三、预订的种类
四、客房预订的程序
第三节 前厅部接待服务
一、接待准备
二、办理入住登记手续的目的与要求
三、入住登记程序
四、入住登记中的注意事项
五、问讯服务
六、查询服务
七、留言服务
八、邮件的处理
第四节 前厅部大堂服务
一、宾客迎送服务
二、行李服务
三、委托代办服务
第五节 前厅部总机与商务服务
一、总机服务
二、商务中心服务
本章小结
关键概念
课堂讨论题
复习思考题
第二章 饭店客房服务
第一节 客房部的地位、作用与工作任务
一、客房部的地位、作用
二、客房部的工作任务
第二节 客房清洁服务
一、客房的清洁保养
二、公共区域主要部位的清洁工作
第三节 客房物品配备
本章小结
关键概念
课堂讨论题
复习思考题
第三章 前厅账务服务
第一节 结账服务
一、前台收银业务范围及其特点
二、客账建立与核收
三、客账累计
四、客账结算
五、外币兑换服务
第二节 宾客信用控制
一、现金支付方式
二、支票支付方式
三、信用卡支付方式
四、转账(挂账)方式
五、有价订房凭证方式
六、其他人代付方式
第三节 账务处理与贵重物品保管
一、夜审及营业报表编制
二、特殊情况处理
三、贵重物品保管服务
本章小结
关键概念
课堂讨论题
复习思考题
中篇 饭店前厅与客房服务管理
第四章 宾客投诉管理
第一节 宾客投诉类别分析
一、投诉类型的诊断
二、宾客投诉原因分析与把握
第二节 宾客投诉处理
一、应用“移情”原理处理宾客投诉
二、正确处理宾客投诉的基本程序
三、处理宾客投诉可采取的措施
第三节 宾客投诉管理
一、选择不同的“顾客满意”策略
二、宾客投诉管理的首问负责制
三、提倡管理人员接触客人
四、饭店注重培训开发员工的“隋商
本章小结
关键概念
课堂讨论题
复习思考题
第五章 饭店客房服务管理
第一节 客房服务类别
一、迎客服务
二、送客服务
三、失物招领服务
四、借用物品服务
五、代办服务
第二节 客房服务模式分析
一、楼层服务台模式
二、客房服务中心
第三节 客房服务管理
一、客房部对客服务的特点
二、客房部对客服务的要求
三、客房服务应注意的事项
四、客房针对性服务
五、客房工作管理的基本环节和要求
第四节 客房用品控制
一、客房用品
二、客房用品的选择原则
三、客房用品配置
四、客房用品的发放和日常管理控制
本章小结
关键概念
课堂讨论题
复习思考题
第六章 前厅、客房服务质量管理
第一节 前厅、客房安全管理
一、饭店安全管理
二、前厅安全管理
三、客房安全管理
四、前厅、客房安全管理的其他问题
第二节 前厅服务质量
一、前厅服务质量的特点
二、前厅服务质量要求
三、前厅服务的注意事项
第三节 客房服务质量
一、客房服务质量的特点
二、客房服务质量要求
三、客房服务的注意事项
第四节 前厅、客房质量管理
一、前厅、客房质量管理的内容
二、前厅、客房质量管理的目标及标准
三、前厅、客房质量管理方法
四、前厅、客房质量管理的原则
……
第七章 前厅、客房设计与环境管理
下篇 饭店客房房价与收益管理
第八章 饭店客房价格管理
第九章 饭店客房销售管理
第十章 饭店收益管理
参考文献
后记
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