声誉管理：构建可持续发展的资本

　　第一章 声誉管理概论
　　1.1 最新的管理思想与实践
　　1.2 声誉管理的系统模式
　　1.3 企业传播过程的声誉管理
　　1.4 声誉管理的八大步骤
　　1.5 案例：联邦快递的紫色Logo
　　1.6 本章小结
　　第二章 步骤一：发挥公司战略和商业伦理在声誉管理中的作用
　　2.1 愿景——声誉管理的总目标
　　2.2 声誉管理中的商业伦理
　　2.3 价值观——声誉管理的理念
　　2.4 行为准则防范声誉风险
　　2.5 案例：60年之久的公司信条
　　2.6 需要特别注意的实务问题
　　2.7 本章小结
　　第三章 步骤二：分析声誉管理上的问题、机会和效果
　　3.1 声誉管理的基准指标
　　3.2 谁是公司的关键利益相关者？
　　3.3 调查和效果分析相结合
　　3.4 两种分析工具
　　3.5 案例：“一个都不能少”
　　3.6 需要特别注意的实务问题
　　3.7 本章小结
　　第四章 步骤三：承担声誉管理的最高责任
　　4.1 CEO声誉对公司声誉的贡献度
　　4.2 CEO——公司的思想领袖
　　4.3 在决策和行动中贯彻思想
　　4.4 传播思想是CEO的主要工作
　　4.5 案例：“海尔”之船的设计师和向前航行的舵手
　　4.6 需要特别注意的实务问题
　　4.7 本章小结
　　第五章 步骤四：动员全体员工参与声誉管理
　　5.1 创造性与约束力的平衡
　　5.2 员工是企业声誉的维护者
　　5.3 建立起与员工对话的机制
　　5.4 公司是次级群体
　　5.5 案例：员工是合作伙伴
　　5.6 需要特别注意的实务问题
　　5.7 本章小结
　　第六章 步骤五：注重媒体传播中的声誉管理
　　6.1 媒体的力量
　　6.2 公民记者
　　6.3 建立专业化的媒体关系
　　6.4 “一页纸”的关键讯息
　　6.5 案例：3M中国的传播主题——“创新精神为本”
　　6.6 需要特别注意的实务问题
　　6.7 本章小结
　　第七章 步骤六：在企业公民责任之中体现声誉管理
　　7.1 21世纪的企业公民责任
　　7.2 首席企业公民
　　7.3 社会责任贯穿在业务始终
　　7.4 专注一个慈善领域
　　7.5 案例：英国石油（BP）“不仅贡献石油”
　　7.6 需要特别注意的实务问题
　　7.7 本章小结
　　第八章 步骤七：认清声誉管理对客户情感忠诚度的重要性
　　8.1 公司声誉和企业／产品／服务品牌的关系
　　8.2 声誉——情感忠诚度的关键要素
　　8.3 创造情感吸引力
　　8.4 品牌的符号化传播
　　8.5 案例：招商银行“因您而变”
　　8.6 需要特别注意的实务问题
　　8.7 本章小结
　　第九章 步骤八：实施危机中全面的声誉管理
　　9.1 危机管理离不开声誉管理
　　9.2 声誉风险评估纳人企业风险管理
　　9.3 危机中的声誉管理
　　9.4 降低声誉资本的损失
　　9.5 案例：中美史克“康泰克”的新生
　　9.6 需要特别注意的实务问题
　　9.7 本章小结
　　后记

　　康紫波，曾就职于原国家机械工业委员会、中信集团（CITIC）、法国阳狮集团（Publicis）。现任爱德曼国际公关（中国）有限公司（Edelman）公共事务总监。清华大学新闻与传播学院全球新闻研究室企业声誉管理研究课题组召集人、高级研究专员。
　　董关鹏，政治传播研究青年学者，资深公共关系顾问，毕业于北京大学、剑桥大学等。现任清华大学新闻与传播学院院长助理兼全球新闻研究室主任，国际传播研究中心专职研究员。2001年以来担任中央外宣办暨国务院新闻办全国政府发言人高级培训主讲，并受聘于部分省区市和国家部委及大型企业担任常年媒体关系、突发事件应对及声誉管理顾问。

　　当今，企业处于一个媒介化的社会之中。大量的国内外媒体借助市场化的运营机制、多样性的传播渠道、多媒体的表现形式、全球化的覆盖区域和实时性的新闻报道，已显示出其越来越强大的力量。在这种环境下，企业声誉与媒介传播须臾不可分。
　　不少企业认为其美誉可以一蹴而就，他们寄希望于高频度和广覆盖的广告以达到传播效果；一些企业采用了危机管理的方法，试图防止因声誉危机而导致企业在利益相关者群体中失去信任。
　　可是，企业声誉的建立、维护和提升不能仅靠广告宣传来实现，企业因内外部危机引起的声誉下跌不能单靠危机管理来解决。企业要赢得利益相关者群体（员工、股东、投资商、合作伙伴、政府等）的长期信任，特别是客户的情感忠诚度，进而实现可持续发展，需要企业对声誉进行系统的管理。
　　《声誉管理：构建可持续发展的资本》作者基于他们在该领域的数年研究和实践经验，从声誉调查、企业愿景、商业伦理、首席执行官资本、员工参与、媒体关系、客户情感忠诚度、模范企业公民、声誉风险等方面对如何在声誉建立、维护、提升和修复过程中加强管理给予了系统论述，并通过案例和需要注意的实务问题以增强该书对企业声誉管理实际工作的指导作用。
　　在不断变化的社会环境中，在日趋激烈的市场竞争中，声誉作为一种宝贵的无形资产，在推动经济和社会的可持续发展上发挥着不可估量的作用。