21世纪高职高专精品系列规划教材：服务营销

　　第一章 服务营销概述
　　第一节 服务的概念及其特征
　　第二节 服务营销的兴起与发展
　　第三节 服务营销理念
　　第二章 服务消费行为
　　第一节 服务消费与购买心理
　　第二节 服务消费与购买行为
　　第三节 服务购买及其决策过程
　　第三章 服务营销战略
　　第一节 服务营销战略概述
　　第二节 服务营销STP战略
　　第三节 服务营销组合
　　第四章 服务产品策略
　　第一节 整体服务产品
　　第二节 服务的生命周期
　　第三节 服务产品组合
　　第四节 服务产品的品牌
　　第五章 服务定价策略
　　第一节 影响服务定价的因素
　　第二节 服务定价方法
　　第三节 服务定价策略
　　第四节 服务价格调整
　　第六章 服务分销
　　第一节 服务分销渠道概述
　　第二节 服务分销渠道的类型
　　第三节 服务分销渠道的设计与管理
　　第七章 服务促销
　　第一节 服务促销与服务促销组合
　　第二节 服务广告
　　第三节 服务人员推销
　　第四节 服务营业推广
　　第五节 服务公共关系
　　第八章 服务有形展示
　　第一节 有形展示
　　第二节 服务场景
　　第三节 服务场景设计
　　第四节 有形展示策略
　　第九章 服务过程
　　第一节 服务作业程序与系统
　　第二节 服务流程设计
　　第三节 服务过程的管理与控制
　　第十章 服务人员
　　第一节 服务人员及内部营销
　　第二节 服务人员的内部管理
　　第三节 服务人员的培训
　　第十一章 服务质量管理
　　第一节 服务质量概述
　　第二节 服务质量评估与管理
　　第三节 提高服务质量的方法与策略
　　第四节 全面服务质量管理
　　第十二章 服务失败与补救
　　第一节 服务失败及其原因
　　第二节 消费者对服务失败的反应
　　第三节 服务补救策略
　　参考文献

　　    在当今的消费经济和网络经济时代，服务在发达国家的经济中扮演着举足轻重的作用。一方面，服务业在这些国家国民生产总值中所占的比重及其从业人数都已达到相当高的水平；另一方面，相对于制造业而言，服务业已成为发达国家获取和保持竞争优势的战略武器。
　　    近年来。我国服务业在国民经济中的地位日益提高，服务业对经济增长的贡献率亦得到相应提升，从10年前的40％增加到目前的50％，服务业从业人数占总就业人数的比例达到33％。毫无疑问，随着我国人均国民收入的增加，服务业产出将在国民生产总值中占主要比重，服务业成为经济主导的经济结构即将在中国出现，服务业将对我国经济发展带来巨大而深远的影响。然而，就整体而言，目前我国服务业的发展相对发达国家仍显滞后，服务业层次较低，服务企业的经营观念和运营方式比较落后。因此，借鉴现代服务营销的理念和原理，结合我国服务业的现实状况，将先进的服务营销理论和方法运用到我国服务企业，具有很高的现实意义。