IT服务管理：基于ITIL的全球最佳实践

　　第1章 引言
　　第2章 IT服务管理的背景
　　2.1 服务和质量
　　2.1.1 质量保证
　　2.1.2 组织成熟度
　　2.2 组织和政策
　　2.2.1 愿景、目标和政策
　　2.2.2 规划周期
　　2.2.3 文化
　　2.2.4 人力资源管理
　　2.2.5 IT客户关系管理
　　2.3 流程管理
　　2.3.1 流程
　　2.3.2 流程和部门
　　2.3.3 IT服务管理
　　第3章 ITIL简介
　　3.1 背景
　　3.2 组织
　　3.2.1 OGC（CCTA）
　　3.2.2 itSMF
　　3.2.3 EXIN和ISEB
　　3.3 ITIL出版物
　　3.3.1 服务交付
　　3.3.2 服务支持
　　3.3.3 安全管理
　　3.3.4 ICT基础设施管理
　　3.3.5 应用管理
　　3.3.6 服务管理实施规划
　　3.3.7 业务视角
　　第4章 事件管理
　　4.1 概述
　　4.2 目标
　　4.3 流程
　　4.3.1 事件管理活动
　　4.3.2 与其他流程之间的关系
　　4.4 活动
　　4.4.1 接收和记录
　　4.4.2 归类
　　4.4.3 匹配
　　4.4.4 调查与诊断
　　4.4.5 解决与恢复
　　4.4.6 终止
　　4.4.7 进度跟踪与监控
　　4.5 流程控制
　　4.5.1 关键成功因素
　　4.5.2 绩效指标
　　4.5.3 职责和角色
　　4.6 成本和可能产生的问题
　　4.6.1 成本
　　4.6.2 可能产生的问题
　　第5章 问题管理
　　5.1 介绍
　　5.1.1 对“问题”和“已知错误”的定义
　　5.1.2 与事件管理之间的关系
　　5.2 目标
　　5.3 流程
　　5.3.1 问题管理活动
　　5.3.2 与其他流程之间的关系
　　5.4 活动
　　5.4.1 问题控制
　　5.4.2 错误控制
　　5.4.3 主动问题管理
　　5.4.4 提供信息
　　5.5 流程控制
　　5.5.1 关键成功因素
　　5.5.2 关键绩效指标和管理报告
　　5.5.3 职能和角色
　　5.6 成本和可能产生的问题
　　5.6.1 成本
　　5.6.2 可能产生的问题
　　第6章 配置管理
　　第7章 变更管理
　　第8章 发布管理
　　第9章 服务台
　　第10章 服务级别管理
　　第11章 IT服务财务管理
　　第12章 能力管理
　　第13章 IT服务持续性管理
　　第14章 可用性管理
　　第15章 安全管理
　　第16章 ICT基础设施管理
　　第17章 应用管理
　　附录A 案例研究——敏捷信使公司（Quick Couriers）
　　A.1 配置管理
　　A.2 事件管理和服务台
　　A.3 问题管理
　　A.4 变更管理
　　A.5 发布管理
　　A.6 可用性管理
　　A.7 能力管理
　　A.8 IT服务持续性管理
　　A.9 财务管理
　　A.10 服务级别管理
　　附录 B 可用资源
　　B.1 推荐书目
　　B.2 相关网站

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