第一章 概述
第一节 本书的撰写背景与研究方法
第二节 本书的创新点与难点
第三节 对本书所使用术语与概念的几点说明
第二章 服务经济的新竞争
第一节 服务社会的到来
第二节 服务经济的重要性
第三节 一场规模空前的新竞争
第四节 研究服务的必要性及研究的发展过程
第三章 服务质量及相关理论研究
第一节 服务的界定及特性
第二节 关于服务质量的研究综述
第四章 顾客感知服务质量模型及其度量标准研究
第一节 格罗鲁斯顾客感知服务质量模型及其特性
第二节 PZB顾客感知服务质量模型
第三节 李亚德尔和斯特拉迪维克关系质量模型
第四节 其他学者的服务质量模型
第五节 顾客感知服务质量度量标准
第六节 顾客感知服务质量比较标准相关问题的探讨
第五章 顾客感知服务质量评价方法研究
第一节 SERVQUAL评价方法
第二节 SERVPERF评价方法
第三节 基于顾客的其他服务质量评价方法
第四节 顾客感知服务质量评价方法的争议与总结
第五节 顾客与企业互动的服务质量评价方法
第六节 现有顾客感知服务质量评价方法尚未解决的问题
第六章 顾客感知服务质量评价方法实证研究
第一节 基本研究方法与问卷设计
第二节 问卷的基本情况分析
第三节 未加权情况下的服务质量评价方法分析
第四节 加权情况下两种服务质量评价方法比较分析
第五节 其他相关因素的分析
第六节 研究的基本结论
附录1 酒店业中国顾客服务质量调查表
附录2 外国顾客服务质量感知调查表
附录3 报业服务质量调查
附录4 两种服务质量评价方法因子分析数据
第七章 顾客感知服务质量的管理
第一节 服务质量管理的原则与策略
第二节 通过设计提高服务质量
第三节 顾客需求的识别与服务功能的展开
第四节 服务过程中的沟通
第五节 服务补救
第八章 我国服务质量管理实践中存在的问题及对策研究
第一节 我国在服务质量管理实践中存在的问题
第二节 提升我国服务质量管理水平的策略
第九章 结论与建议
第一节 本书的基本结论
第二节 本书的局限性及需进一步研究的问题
后记
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