上篇 CRM基础理论
第一章 绪论
第一节 引言
第二节 CRM理论研究背景
第三节 CRM理论研究的意义
第四节 CRM及其价值创造研究的现状
第五节 研究思路和主要内容
第六节 研究方法和主要创新点
第二章 CRM基础理论综述
第一节 “客户”和“CRM”概念的界定
第二节 CRM战略
第三节 CRM系统的特点、结构、类型及软件系统模块
第四节 C"RM营销策略
第五节 CRM的理论依据
本章小结
第三章 CRM绩效的衡量指标——价值创造
第一节 研究CRM绩效衡量指标的意义
第二节 CRM绩效衡量的复杂性
第三节 CRM绩效衡量指标文献回顾
第四节 CRM绩效衡量指标——价值创造
本章小结
中篇 CRM价值创造过程和原理
第四章 CRM利润链
第一节 价值创造理论回顾、分析与修正
第二节 CRM战略过程框架
第三节 CRM价值驱动模型与价值创造总模型
本章小结
第五章 CRM综合能力及其价值创造
第一节 CRM项目失败原因探讨
第二节 成功实施CRM的关键因素
第三节 CRM综合能力的界定、构成与评价模型
第四节 CRM综合能力对价值创造的影响
本章小结
下篇 CRM价值创造的指标及其度量
第六章 CRM为顾客的价值创造指标及其度量
第一节 CRM为顾客创造价值原理及其指标
第二节 顾客感知价值
第三节 顾客满意及其度量
本章小结
第七章 CRM为企业的价值创造指标及其度量
第一节 客户关系的类型及其选择
第二节 客户关系的维度
第三节 顾客忠诚及其度量
第四节 顾客盈利率
本章小结
第八章 CRM与价值创造的总体评价
第一节 平衡计分卡模型
第二节 平衡计分卡对CRM绩效评估的适用性和可行性
第三节 CRM绩效评估方法回顾
第四节 对以往评价指标的修正
第五节 CRM绩效总体评估模型
第六节 各评价指标的选取
第七节 CRM价值创造评估模型的建立及其方法、步骤
本章小结
第九章 结论和展望
第一节 结论
第二节 研究的局限性及未来的研究方向
参考文献
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