德士高的故事：世界最佳顾客忠诚营销典范

　　第一章  忠诚的问题
　　初期阶段(1)
　　什么是忠诚?(3)
　　成功的秘诀(9)
　　顾客忠诚是真的吗?  (12)
　　第二章  使忠诚有所回报
　　忠诚营销的经济学(15)
　　玩一场此得彼失的游戏(20)
　　忠诚计划的基础(25)
　　四种忠诚“货币”  (28)
　　忠诚计划有回报吗?  (30)
　　第三章  试验中的俱乐部卡
　　试验(32)
　　历史上的德士高与忠诚(38)
　　欧米茄项目(44)
　　忠诚的DNA(50)
　　顾客的重新发现(52)
　　第四章  因为我们能做到
　　全国性的推出(59)
　　速度的需要(61)
　　“电子绿盾印花”大流行(67)
　　什么因素使得计划的推出获得成功(68)
　　第五章  一点一滴都有好处
　　俱乐部卡效应(71)
　　忠诚合同(72)
　　首次季度邮寄(75)
　　等待此得彼失效应(81)
　　保持动力(87)
　　第六章  数据，可爱的数据
　　从消防水带取水喝(96)
　　衡量顾客的忠诚(101)
　　数据仓库的问题(103)
　　使仓库发挥作用(108)
　　关于数据德士高学会什么(113)
　　第七章  一年四次圣诞节
　　伍斯特的香蕉人(116)
　　邮寄，还是不邮寄?(118)
　　审核俱乐部卡购物报告书(121)
　　印刷货币的许可(123)
　　关于邮寄德士高学到什么(126)
　　第八章  每季度的我
　　俱乐部卡杂志(129)
　　细分杂志(134)
　　使杂志保持新鲜(136)
　　第九章  吃什么东西是什么人
　　五年的工作(138)
　　数据需要解决的五大问题(139)
　　忠诚立方体(143)
　　吃什么东西是什么人的发现(146)
　　篮子变成存储桶(149)
　　存储桶变成生活方式(152)
　　第十章  生活方式变成习惯
　　利用所有的数据(158)
　　购物习惯(167)
　　老大哥(169)
　　运转中的细分(171)
　　第十一章  开办银行
　　增值俱乐部卡(174)
　　超过银行(177)
　　德士高银行(182)
　　森宝利的反击(186)
　　银行业的新路子(191)
　　俱乐部卡在新业务中的影响(194)
　　第十二章  婴儿、美容和酒
　　加强联结(195)
　　内部圈子(200)
　　婴儿俱乐部(202)
　　俱乐部卡比萨饼(209)
　　关于“子俱乐部”德士高学到什么(214)
　　第十三章  一笔更大的交易
　　俱乐部卡的合作伙伴(217)
　　单独、合作与外购(220)
　　早期的俱乐部卡合作关系(225)
　　俱乐部卡交易计划(231)
　　交易计划变成自由时间计划(237)
　　第十四章  从鼠标到家里
　　“使居家购物行得通是我们的职责”  (241)
　　网上德士高(246)
　　真正的顾客、真正的商店、真正的优势(248)
　　没有破灭的泡沫(251)
　　网上购物如何不一样(255)
　　变成非食品网上零售商(261)
　　俱乐部卡如何帮助Tesco.com(263)
　　第十五章  未来的五个挑战
　　十年之间(266)
　　俱乐部卡能否变成一个全球计划?(267)
　　俱乐部卡能否继续保持为英国最受欢迎的忠诚计划?(273)
　　俱乐部卡能否使促销起到更好的作用?(275)
　　俱乐部卡能否发放即时回报?(279)
　　俱乐部卡能否帮助德士高的供货商?(281)
　　顾客合同的延期(284)
　　致谢(286)

　　德士高俱乐部卡于1995年推出，它是世界上成功的零售忠诚计划。自从俱乐部卡推出以来，德士高改变了它与顾客的关系。今天，它不仅是英国名列榜首的零售商，而且还是世界上成功的网上超市场、欧州增长快的金融服务公司，也是当之无愧的世界顾客关系管理（CRM）成功的典范之一。
　　本书叙述的是富有戏剧性、未曾有人说过的故事，有关俱乐部卡如何构思，推出和发展的过程。克莱夫·哈姆比和特里·亨特是德士高声势浩大的改变背后的两个主要有影响的重要人物，而提姆·菲利普斯是的商业题材作家和传媒工作者，三个人一起给我们讲述了俱乐部卡引人入胜的幕后故事；成功、失败和无比珍贵的经验教训。
　　作者揭示了在几乎所有的忠诚计划都遭到失败的时候，德士高是如何使顾客忠诚营销行之有效的。他们生动地探讨了俱乐部卡为什么取得了无与伦比的成功，以及德士高获得的利益，更重要的是顾客获得的利益。