现代服务管理理论与实践

　　1 绪论
　　    1.1 人类社会经济发展的历程
　　    1.2 现代社会服务产业的发展
　　    1.3 现代服务产业的相关概念
　　    1.4 服务科学学科的兴起
　　    
　　    2 服务的概念
　　    2.1 服务的定义
　　    2.2 有形产品与服务的区别
　　    2.3 有形产品和服务的联系
　　    2.4 服务管理
　　    2.5 案例：社会公共服务——国家图书馆的数字化信息服务
　　    2.6 案例：网络教育——正保教育集团的远程教育服务
　　    
　　    3 服务的性质
　　    3.1 服务的特性
　　    3.2 服务的分类
　　    3.3 服务包
　　    3.4 服务利润链
　　    3.5 案例：“绝对挑战”——网络招聘的三驾马车
　　    3.6 案例：天下没有难做的生意——阿里巴巴第三方交易服务
　　    
　　    4 服务系统
　　    4.1 服务系统的定义
　　    4.2 服务系统的特征
　　    4.3 服务系统设计
　　    4.4 服务蓝图
　　    4.5 案例：“IBM就是服务”——IBM的服务转型
　　    4.6 案例：网络旅游服务——携程网
　　    
　　    5 服务接触
　　    5.1 服务接触的性质
　　    5.2 服务接触中的三种角色
　　    5.3 服务接触中的价值创造
　　    5.4 服务渠道管理
　　    5.5 案例：社区卫生服务——居民健康的卫士
　　    5.6 案例：与国际教育接轨——中欧国际工商学院
　　    
　　    6 服务质量
　　    6.1 服务质量的概念
　　    6.2 服务质量设计
　　    6.3 服务质量的评测
　　    6.4 服务质量控制与改进
　　    6.5 案例：生产性服务质量的测评——中国香港工程咨询服务
　　    6.6 案例：因您而变——招商银行金融服务质量管理
　　    
　　    7 服务营销
　　    7.1 服务营销的特点
　　    7.2 关系营销
　　    7.3 服务市场细分与定位
　　    7.4 服务营销组合
　　    7.5 案例：动感地带——中国移动的市场细分
　　    7.6 案例：我的e家——中国电信的整合服务
　　    
　　    8 服务战略
　　    8.1 战略性服务要素
　　    8.2 服务竞争环境
　　    8.3 服务竞争战略
　　    8.4 服务扩张战略
　　    8.5 案例：差别化战略——各具特色的展会
　　    8.6 案例：全球化战略——达沃斯论坛
　　    
　　    9 服务创新
　　    9.1 服务创新特点
　　    9.2 服务创新模式
　　    9.3 新服务开发
　　    9.4 服务创新评价
　　    9.5 案例：网页搜索服务创新——从雅虎到谷歌
　　    9.6 案例：管理模式创新——比尔及梅琳达盖茨基金会与福特基金会
　　    10 结语
　　    参考文献

　　    服务业是一个极为庞杂的产业。家政服务、理发是服务业，航空、维修是服务业，医疗、教育是服务业，企业咨询、无线通信也是服务业，他们在一些基本概念和规律上是相通的，但实际的运营情况又存在较大的差异性。为了切合时代的要求，《现代服务管理理论与实践》选择现代服务业作为考察对象，重点讨论了服务接触、服务质量、服务营销、服务战略及服务创新五个方面的核心内容。这里，现代服务业主要包括知识密集型服务业(如企业咨询、教育、医疗等)、在国民经济中占据重要地位的服务业(如通信、信息服务等)以及应用现代信息技术改造后的传统服务业(在线商店、网络银行等)。