前厅篇
第一章 前厅部概述
第一节 前厅部的工作任务
第二节 前厅部的组织机构
第三节 前厅部的主要岗位职责
第四节 前厅部与其他部门的关系
第二章 饭店大堂设计与前厅布局
第一节 饭店大堂的风格类型与设计依据
第二节 饭店大堂设计
第三节 前厅功能布局
第三章 前厅客房预订
第一节 预订的方式与类型
第二节 客房预订的操作形式及其程序
第三节 客房预订的失约行为及其处理
第四章 前厅礼宾服务
第一节 迎送宾客服务
第二节 行李服务
第三节 “金钥匙”服务
第五章 前厅接待服务
第一节 入住登记
第二节 问讯服务
第三节 前厅收银
第四节 总机与商务中心服务
第六章 前厅销售管理
第一节 前厅销售产品的分析
第二节 前厅销售价格的制定
第三节 前厅销售价格的控制
第四节 前厅销售的策略
第七章 前厅信息管理
第一节 前厅管理信息系统
第二节 前厅客情预测传递
第三节 前厅报表制作
第四节 前厅文档管理
第八章 前厅宾客关系管理
第一节 良好宾客关系的建立
第二节 宾客投诉的处理
第三节 客史档案的管理
第九章 前厅部人力资源管理
第一节 前厅部的编制定员
第二节 前厅部员工的招聘与录用
第三节 前厅部员工的培训
第四节 前厅部员工的考核与激励
第十章 前厅部服务质量管理
第一节 前厅部服务质量的内容
第二节 前厅部服务质量管理
第三节 前厅部全面质量管理（TQM）
第十一章 前厅部的开业筹备
第一节 前厅部开业筹备的内容
第二节 前厅部的试运行
第十二章 前厅部管理的新趋势
第一节 计算机技术的影响
第二节 网络销售与网络预订
第三节 智能卡（smartCard）的应用
第四节 前厅部管理的新方法与新理念
客房篇
第十三章 客房部概述
第一节 客房部的工作任务
第二节 客房部的组织机构
第三节 客房部的主要岗位职责
第四节 客房部与其他部门的业务关系
第十四章 清洁设备及清洁剂
第一节 清洁设备
第二节 清洁剂
第三节 清洁设备与清洁剂的选择
第十五章 清洁保养技术
第一节 地毯的清洁保养
第二节 石材的清洁保养
第三节 其他面层材料的清洁保养
第四节 客房的清洁保养
第十六章 饭店清洁保养工作的管理
第一节 清洁保养工作计划
第二节 合同清洁的管理
第十七章 洗衣技术
第一节 洗衣基本原理
第二节 水洗技术
第三节 干洗技术
第四节 熨烫与去渍技术
第十八章 棉织品与制服的管理
第一节 棉织品管理
第二节 制服管理
第十九章 客房部的对客服务
第一节 客房部对客服务的特点和要求
第二节 客房部对客服务的规范及要点
第三节 客房部对客服务质量的控制
第二十章 客房部的安全与劳动保护
第一节 火灾与失窃的预防及处理
第二节 客房其他安全事故的处理
第三节 客房部的劳动保护
第二十一章 客房部的费用控制
第一节 客房部的物资控制
第二节 预算及费用的控制
第二十二章 客房部的开业筹备与客房的更新改造
第一节 客房部的开业筹备
第二节 客房的更新改造
第二十三章 客房部服务与管理发展趋势
第一节 组织机构及职责划分的趋势
第二节 客房设施及设计的发展趋势
第三节 客用品的变化趋势
第四节 客房部的绿色措施
参考文献
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