危机服务

　　    PART 1 顾客真的难以取悦吗？
　　    1200元，造就一位永远的顾客／3
　　    “welcome”不等于“欢迎”？／12
　　    三桶冰块的代价／23
　　    这是“公司规定”？／32
　　    “以客为尊”的真义／42
　　    
　　    PART 2 顾客的抱怨，是公司进步的动力
　　    先处理情绪，再处理抱怨／57
　　    在第一时间处理抱怨／65
　　    超敏感的警报器／74
　　    绝不付账的顾客／84
　　    关心顾客的感受／90
　　    强加在顾客身上的评价／97
　　    
　　    PART 3 倾听顾客抱怨，公司是最大的赢家
　　    公司错误的安全感／107
　　    顾客为何不抱怨？／111
　　    善用顾客关爱函／118
　　    抱怨实例调查／122
　　    
　　    PART 4 抱怨就是礼物，贴心处理抱怨
　　    无效的处理抱怨方式／151
　　    创造良好的处理抱怨文化／160
　　    处理口头抱怨的黄金守则／164
　　    如何回复顾客的抱怨信函／179

　　    洪秀銮，有“包装皇后”的美誉，亦是知名的企业形象顾问。一九八九年，毫无管理背景的洪秀銮，单枪匹马远赴丹麦，通过TMI（TIME MANAGER INTERNATIONAL）国际讲师的甄试，并被任命为全球“中文地区代表”，一跃成为“管理界的黑马皇后”！ 
　　    目前担任TMI国际讲师、以人为先管理顾问公司总经理，并在寰宇广播电台主持“办公室传真”、“生涯有梦”节目，并且兼任静宜大学理学院助理教授。她为企业团体设计的“以人为先”、“个人形象与企业形象”、“倾听员工心声”、“组织变革管理”及“卓越服务”等课程，均广获各企业的一致好评与热烈回响。 
　　    洪秀銮的创作力也十分旺盛，作品散见各大报章杂志，着有《关键沟通》、《吃喝玩乐好沟通》、《沟通使你更有魅力》、《攻心服务》、《卓越服务》、《优质服务》、《破茧蝴蝶》、《顾客，你的名字是老板》等书。

　　    完美而满意的服务，没有可遵循的标准法则，只有正视服务的危机——顾客的抱怨，才能通往顾客的心！《危机服务》是中国台湾顶级服务培训大师、国际讲师、全球中文地区代表、管理界的黑马皇后洪秀銮的经典畅销作品。张瑞敏作序推荐。