第一章 质量总论
第一节 质量概论
第二节 质量管理的发展过程
第三节 我国质量管理回顾
第四节 世界三大质量奖
第二章 质量管理体系基础
第一节 ISO 9000系列标准的产生与发展
第二节 ISO 9000：2000系列标准的特点和原则
第三节 质量管理基本术语
第四节 产品及产品质量特性
第三章 质量管理体系要求
第一节 ISO 9001：2000标准的构成及实施要点
第二节 质量管理体系文件
第三节 质量管理体系的建立和运行
第四章 质量审核与质量认证
第一节 质量审核概述
第二节 质量管理体系审核的程序和内容
第三节 质量认证概述
第四节 质量认证制度
第五章 全面质量管理
第一节 全面质量管理的概念、特点和指导思想
第二节 全面质量管理与ISO 9000系列标准的关系
第三节 全面质量管理的基本内容和程序
第六章 质量管理常用方法
第一节 定性质量管理方法
第二节 定量质量管理方法
第七章 质量控制
第一节 质量控制的目的和内容
第二节 控制图原理
第三节 控制图的运用
第八章 质量检验
第一节 质量检验概述
第二节 抽样检验
第三节 质量检验的组织与实施
第九章 质量经济性分析与可靠性
第一节 质量经济性分析概述
第二节 质量成本
第三节 质量经济性分析的方法
第四节 可靠性
第十章 质量改进
第一节 质量改进概述
第二节 质量改进的工作方法、步骤和工具
第三节 质量改进活动的策划与组织
第四节 职工参与质量改进
第十一章 服务质量管理
第一节 服务的定义、特征和分类
第二节 服务质量的内容与顾客对服务质量的评价
第三节 服务质量体系的建立
第四节 服务过程的质量管理
第十二章 顾客满意
第一节 顾客满意及顾客满意度
第二节 顾客满意度调查
第三节 如何提高顾客满意度
第十三章 产品质量责任与义务
第一节 产品质量法概述
第二节 产品质量义务
第三节 产品质量责任
第四节 企业各类人员的质量责任
参考文献
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